Комплексное социологическое исследование восприятия деятельности ФНС НАФИ

Решение

Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое

Всегда с вами Самые свежие данные и комментарии экспертов у вас в Telegram

ФНС России обратилась к нам с запросом на объективную оценку того, как граждане, ИП, самозанятые и представители организаций воспринимают деятельность ведомства и взаимодействие с налоговыми органами.

Доверие к ФНС напрямую влияет на добровольность уплаты налогов, использование электронных сервисов и качество диалога государства с налогоплательщиками.

Мы зафиксировали и сопоставили значимость ключевых функций ФНС, образ ведомства в глазах разных аудиторий и факторы, которые помогают или, напротив, мешают формированию позитивного отношения.

Дополнительно изучили информированность о сервисах и реальный опыт обращений — от разных каналов взаимодействия до качества обратной связи.

Что мы сделали?

Исследование охватило четыре целевые группы с опытом взаимодействия с ФНС в 2022–23 годах: физические лица, индивидуальные предприниматели, самозанятые и представители юридических лиц.

Репрезентативный опрос был проведен методами телефонного интервью и уличного опроса. Это позволило включить в исследование пользователей онлайн-каналов взаимодействия с ведомством.

Всего в исследовании приняли участие около 6000 респондентов, благодаря чему получилось наполнить разные сегменты аудитории достаточными для статистически обоснованного анализа выборками, а также обеспечить надежность сравнения результатов среди представителей разных сегментов.

Мы разработали единый инструментарий и стандарты контроля качества данных для сопоставимости результатов.

Результаты

Выявлена структура восприятия деятельности ФНС — от базового доверия и ощущения справедливости до оценки простоты взаимодействия и полезности различных сервисов.

Зафиксированы популярные каналы контакта с ведомством и причины выбора каждого из них, в том числе точки входа в электронные сервисы.

Описан опыт использования цифровых возможностей ФНС и ключевые барьеры их использования — от недостатка информированности до поведенческих и технических препятствий. Собрана детальная обратная связь по опыту обращений и сформирована карта драйверов и барьеров позитивного отношения для каждой аудитории.

Как мы решили задачу клиента?

ФНС получила целостную картину ожиданий и «болей» разных групп налогоплательщиков на уровне показателей и конкретных сценариев взаимодействия с ведомством. Рекомендации задали приоритеты улучшений сервисов и коммуникаций: какие каналы усиливать, какие темы прояснять и какие пользовательские пути упрощать. Определены индикаторы для мониторинга изменений и оценки эффективности. Подготовлена практическая дорожная карта по повышению информированности и росту использования электронных сервисов при сохранении ориентации на клиента.

Планируете исследование?

Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами

Оставить заявку Заполнить бриф

Оставайтесь в курсе — самые свежие данные и комментарии экспертов у вас в Telegram