Оценка удовлетворенности
и лояльности клиентов
(CSI, NPS, CES, CLI)

Мы покажем, что влияет на удержание и готовность клиентов рекомендовать вашу компанию, превратим обратную связь
в конкретные управленческие решения

Компании вкладывают значительные ресурсы в привлечение и удержание клиентов, но успешными становятся те, кто регулярно изучает мотивацию и удовлетворенность аудитории, получая при этом возможность эффективно управлять уровнем лояльности своих клиентов.

Чтобы бизнес мог делать это системно, мы проводим измерение уровней удовлетворенности и лояльности,
а также факторов, влияющих на них, с использованием методик CSI, NPS, CES и CLI, адаптируя их под специфику нужного продукта и аудитории.

Результаты таких замеров помогают:

определить ключевые драйверы и барьеры лояльности
выявить причины высокой и низкой удовлетворенности клиентов
выявить потребности и предпочтения клиентов для улучшения продуктов и услуг
сформировать портреты самых преданных и напротив, неудовлетворенных клиентов, которые могут перестать пользоваться услугами компании
сформировать рекомендации по приоритетным направлениям улучшений продукта и сервиса
перевести обратную связь от клиентов в конкретные управленческие решения и отслеживать показатели в динамике, проверяя эффективность нововведений

Дизайн исследования и его результаты

Как правило, проводится количественное исследование, которое впоследствии может быть дополнено по вашему желанию качественным этапом (фокус-группы или глубинные интервью с клиентами). Используется контактная база Заказчика или наши собственные инструменты, позволяющие опросить клиентов нужной компании.

С помощью специально разработанной анкеты респонденты оценивают:

скорость и качество обслуживания
удовлетворенность продуктом или услугой
удобство взаимодействия с компанией через разные каналы
готовность рекомендовать компанию другим
намерение продолжать пользоваться продуктом или услугой, а также вероятность перехода к конкурентам

В результате мы получаем обратную связь от клиентов об опыте взаимодействия с брендом. Результаты исследования ложатся в основу управленческих решений по развитию клиентского опыта, систем KPI, оценки front-line персонала, по доработке продукта, услуги и каналов коммуникации с клиентами. При необходимости мы можем сравнить показатели вашей компании с уровнем удовлетворенности и лояльности клиентов конкурентов.

Узнайте, как исследования могут усилить ваш бизнес Пройти чекап

Преимущества решения

Международно признанные методики оценки клиентского опыта

адаптируются под особенности вашего бизнеса

Анкеты учитывают специфику нужной отрасли

и клиентского сегмента (B2C или B2B)

Гибкая аналитика

с сегментацией по регионам, точкам контакта, каналам, продуктам и этапам клиентского пути

Выявляются инсайты драйверов клиентской лояльности:

что влияет на удовлетворенность, какова сила этих факторов, где конкурентные преимущества и точки роста

Поддержка повторных волн,

чтобы отслеживать динамику показателей во времени и адаптироваться

Автоматизация работы с данными

за счет интеграции с BI-системами клиента

Технические особенности

Интеграция с CRM Заказчика

возможность сбора данных с учетом ID клиента

Привлечение ИИ

для анализа обратной связи от клиентов

Валидация структуры выборки

по данным клиента (RFM, сегментация)

Готовая презентация

ключевых выводов замера для руководства

Настройка

ежемесячного и ежеквартального мониторинга показателей

Гарантия конфиденциальности

в соответствии с законодательством и международными стандартами

Хотите узнать, как повысить удовлетворенность и лояльность ваших клиентов? Оставьте заявку – и мы подберем подходящий формат исследования

Оставить заявку

Примеры реализованных проектов

Все кейсы и отзывы

«Москва Карго» – крупный оператор грузового терминала в аэропорту Шереметьево, для которого высокое качество клиентского сервиса является гарантией скорости и надежности логистики. Подробнее

Все кейсы и отзывы

Сеть строительных торговых центров (СТЦ) «Петрович» с растущей долей офлайн‑продаж и широким потоком посетителей в офлайн-магазины обратилась к нам за комплексным исследованием клиентского опыта и рекомендациями по совершенствованию методики регулярного мониторинга. Подробнее

Все кейсы и отзывы

Как клиенты оценивают сервис, что вызывает их лояльность, а где компания теряет доверие? Чтобы получить ответы на эти вопросы, ВТБ Лизинг обратился к нам. Подробнее
Отзыв

Все кейсы и отзывы

Что удерживает клиентов банка, а что заставляет их искать альтернативу? Ответить на этот вопрос и выстроить клиентскую стратегию до 2030 года помогло масштабное исследование, которое АО «Россельхозбанк» доверил нам. Подробнее
Отзыв

Все кейсы и отзывы

Как клиенты оценивают качество сервиса и что формирует их лояльность к бренду? С этим запросом обратилась к нам компания ROCKWOOL Подробнее
Отзыв

Все кейсы и отзывы

Как DPD привлекать новых клиентов, удерживать текущих и снижать отток, если не до конца ясно, в чем состоят реальные конкурентные преимущества? С этим запросом компания обратилась к нам.

Подробнее

Все кейсы и отзывы

Почему одни корпоративные клиенты остаются с провайдером, а другие уходят к конкурентам? Ответить на этот вопрос, а также выстроить системный мониторинг лояльности пользователей бизнес-услуг «Ростелекома» помог Аналитический центр НАФИ. Подробнее