Меню Исследовать

Оценка удовлетворенности
и лояльности клиентов
(CSI, NPS, CES, CLI) 

Мы покажем, что влияет на удержание и готовность клиентов рекомендовать вашу компанию, превратим обратную связь
в конкретные управленческие решения

Компании вкладывают значительные ресурсы в привлечение и удержание клиентов, но успешными становятся те, кто регулярно изучает мотивацию и удовлетворенность аудитории, получая при этом возможность эффективно управлять уровнем лояльности своих клиентов. 

Чтобы бизнес мог делать это системно, мы проводим измерение уровней удовлетворенности и лояльности,
а также факторов, влияющих на них, с использованием методик CSI, NPS, CES и CLI, адаптируя их под специфику нужного продукта и аудитории.

Результаты таких замеров помогают:
  • определить ключевые драйверы и барьеры лояльности
  • выявить причины высокой и низкой удовлетворенности клиентов
  • выявить потребности и предпочтения клиентов для улучшения продуктов и услуг
  • сформировать портреты самых преданных и напротив, неудовлетворенных клиентов, которые могут перестать пользоваться услугами компании
  • сформировать рекомендации по приоритетным направлениям улучшений продукта и сервиса
  • перевести обратную связь от клиентов в конкретные управленческие решения и отслеживать показатели в динамике, проверяя эффективность нововведений

Дизайн исследования и его результаты

Как правило, проводится количественное исследование, которое впоследствии может быть дополнено по вашему желанию качественным этапом (фокус-группы или глубинные интервью с клиентами). Используется контактная база Заказчика или наши собственные инструменты, позволяющие опросить клиентов нужной компании.

С помощью специально разработанной анкеты респонденты оценивают:
  • скорость и качество обслуживания
  • удовлетворенность продуктом или услугой
  • удобство взаимодействия с компанией через разные каналы
  • готовность рекомендовать компанию другим
  • намерение продолжать пользоваться продуктом или услугой, а также вероятность перехода к конкурентам
В результате мы получаем обратную связь от клиентов об опыте взаимодействия с брендом. Результаты исследования ложатся в основу управленческих решений по развитию клиентского опыта, систем KPI, оценки front-line персонала, по доработке продукта, услуги и каналов коммуникации с клиентами. При необходимости мы можем сравнить показатели вашей компании с уровнем удовлетворенности и лояльности клиентов конкурентов.

Узнайте, как исследования могут усилить ваш бизнес Пройти чекап

Преимущества решения

Международно признанные методики оценки клиентского опыта

адаптируются под особенности вашего бизнеса

Анкеты учитывают специфику нужной отрасли

и клиентского сегмента (B2C или B2B)

Гибкая аналитика

с сегментацией по регионам, точкам контакта, каналам, продуктам и этапам клиентского пути

Выявляются инсайты драйверов клиентской лояльности:

что влияет на удовлетворенность, какова сила этих факторов, где конкурентные преимущества и точки роста

Поддержка повторных волн,

чтобы отслеживать динамику показателей во времени и адаптироваться

Автоматизация работы с данными

за счет интеграции с BI-системами клиента

Технические особенности


Интеграция с CRM Заказчика
возможность сбора данных с учетом ID клиента
Привлечение ИИ
для анализа обратной связи от клиентов
Валидация структуры выборки
по данным клиента (RFM, сегментация)
Готовая презентация
ключевых выводов замера для руководства
Настройка
ежемесячного и ежеквартального мониторинга показателей
Гарантия конфиденциальности
в соответствии с законодательством и международными стандартами

Хотите узнать, как повысить удовлетворенность и лояльность ваших клиентов? Оставьте заявку – и мы подберем подходящий формат исследования

Оставить заявку

Примеры реализованных проектов

Другие решения для ваших задач

Другие решения Ценовые исследования
Другие решения CustDev & JTBD
Другие решения Исследование «здоровья» бренда
Другие решения Исследования репутации бренда
Другие решения Тестирование продукта
Другие решения Сегментация целевой аудитории
Другие решения Оценка эффекта рекламы
Другие решения Карта пути клиента (CJM)
Другие решения Оценка поведения потребителей
Маркетинговые исследования

Планируете исследование?

Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами

Оставить заявку Заполнить бриф

Оставайтесь в курсе — самые свежие данные и комментарии экспертов у вас в Telegram

Подписаться img
bg
Исследовать