Карта пути клиента
(CJM – Customer Journey Map)

Оцифрованный маршрут клиента: от первого касания
до лояльности к бренду

Клиент не просто совершает покупку – он проходит последовательный путь: от осознания потребности
и выбора до взаимодействия с продуктом, получения сервиса и возможного повторного контакта.
На каждом этапе его могут ожидать точки роста лояльности и барьеры.

Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) позволяет зафиксировать и визуализировать этот процесс, выявить критические точки и превратить путь клиента в управляемую систему.

Мы создаем CJM как прикладной инструмент для продуктовых, маркетинговых, сервисных
и клиентских команд – основу для принятия решений, повышения удовлетворенности и роста эффективности бизнеса.

CJM поможет решить следующие задачи:

понять, как клиенты действительно взаимодействуют с продуктом или услугой выявить «болевые точки» и моменты раздражения клиента, снижающие удовлетворенность
найти точки лояльности и элементы опыта, которые можно масштабировать
сопоставить внутренние бизнес-процессы с ожиданиями клиента
получить конкретные инсайты для оптимизации продукта, сервиса, коммуникации и интерфейсов
повысить конверсию, удовлетворенность и снизить отток клиентов

Узнайте, как исследования могут усилить ваш бизнес Пройти чекап

Преимущества решения:

Путь клиента на основе данных

Учитываются все показатели, полученные в ходе интервью, опросов и аналитической проработки

Детальные рекомендации

по улучшению CX на каждом этапе взаимодействия с клиентом

Учитывает эмоции и переживания

клиента на всех этапах взаимодействия с брендом, продуктом или услугой

Карта легко интегрируется

в продуктовую, маркетинговую и сервисную стратегию бренда

Универсальные данные

Карта подходит для запуска новых продуктов, сервисов, удержания клиентов в кризис

Адаптация под любой контекст

Карта выстраивается для сфер B2B, B2C и госуслуг

Исследование может включать в себя также изучение пути клиентов в конкурентных компаниях, что позволит провести сравнение и выделить зоны развития для компании Заказчика. Результатом станет визуальная карта пути клиента и четкие рекомендации, где оптимизировать процессы, что автоматизировать и как повысить удовлетворенность и лояльность.

Выбор конкретных инструментов зависит от целей исследования, специфики бизнеса и может включать в себя:

глубинные интервью с клиентами
фокус-групповые дискуссии
дневниковые исследования
анализ внутренней базы данных, информации из CRM
онлайн-опросы с поведенческими блоками вопросов, блоками для оценки лояльности и удовлетворенности на разных этапах взаимодействия
контент-анализ отзывов и жалоб, обращений в поддержку и пр.

Технические характеристики

Онлайн-формат и сочетание разных методов

сбора данных позволяет провести исследование в короткие сроки

Защита персональных данных

и при проведении интервью с клиентами, и при анализе баз данных Заказчика

Глубинная интеграция

в сервисные и продуктовые метрики клиента

Визуализация карты

в корпоративных форматах: PowerPoint, интерактивный CJM-док, Figma

Workshops

совместная работа с клиентскими командами, обсуждение точек роста

Хранение данных и обработка

в полном соответствии с ФЗ-152 и ISO 20252

Хотите увидеть путь вашего клиента – от интереса до лояльности? Заполните бриф, и мы сделаем CJM под вашу задачу

Оставить заявку

Примеры реализованных проектов

Все кейсы и отзывы

Спортмастер обратился к нам, чтобы изучить роль POS коммуникаций на каждом шаге пути покупателя в магазине, а также оценить привлекательность оформления витрины и его влияние на желание посетить магазин. Подробнее
Отзыв

Все кейсы и отзывы

Ситилинк обратились к нам за независимой картиной поведения онлайн‑покупателей электроники и бытовой техники, включая как действующих клиентов, так и широкую аудиторию рынка. Подробнее
Отзыв

Все кейсы и отзывы

Трехлетний проект по обновлению коммуникационной стратегии и точной настройке работы с целевой аудиторией для крупного производителя сантехнических изделий. Подробнее