Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Важно было понять не только, насколько клиенты довольны сервисом, но и какие факторы формируют доверие и долгосрочную приверженность банку.
Какие задачи мы решали:
- измерили уровень удовлетворенности (CSI) и готовности рекомендовать банк (NPS);
- выявили ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт в разных каналах обслуживания;
- сравнили показатели РСХБ с результатами конкурентов;
- определили приоритетные зоны для улучшений и точки роста.
Как было устроено исследование:
Мы собрали масштабную выборку — 4800 физических лиц и 2600 представителей малого и среднего бизнеса. Для разных сегментов применили методологический микс: телефонные интервью, личные интервью в регионах и онлайн-опросы для цифровых клиентов. Такой подход позволил учесть специфику разных аудиторий и собрать максимально достоверные данные.
Анкета включала блоки по измерению NPS и CSI, оценке обслуживания в ключевых каналах (отделения, мобильный банк, сайт, контакт-центр), а также анализ соответствия текущего опыта ожиданиям клиентов от «идеального банка».
Что в результате:
- составлена карта клиентского опыта по сегментам и каналам;
- определены драйверы и барьеры лояльности: скорость решения вопросов, ясность коммуникаций, персональное сопровождение;
- подтверждена значимость офлайн-каналов даже для цифровых клиентов в регионах;
- проведено сравнение с конкурентами: РСХБ усилил позиции по доступности, но требует дальнейшего развития цифровых решений.
Экспертиза специалистов НАФИ в создании исследовательского инструментария, выборе оптимальной методологии, обработке данных и подготовке аналитического отчета позволили в итоге получить качественные результаты исследования для дальнейшего использования в работе АО «Россельхозбанк». Выражаем благодарность Аналитическому центру НАФИ и надеемся на дальнейшее сотрудничество. Заместитель директора Департамента-начальник управления оценки контроля и качества клиентского сервиса Департамента управления и развития региональной сети М.В. Лыкова
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
