Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Сфера: строительные материалы, B2B
Цель: обновление клиентской стратегии на основе объективных данных о восприятии и опыте клиентов
Компания хотела получить структурированную оценку клиентского опыта, чтобы выявить сильные
и слабые стороны взаимодействия, отразить динамику восприятия бренда и определить направления для развития.
Ключевые задачи исследования:
- оценить уровень удовлетворенности и лояльности среди корпоративных клиентов;
- сравнить динамику восприятия с предыдущими периодами;
- определить драйверы и барьеры, влияющие на клиентский опыт;
- дать конкретные рекомендации по точкам роста в коммуникациях, сервисе и поддержке.
Методология:
Мы работали с клиентами трех компаний, входящих в структуру ROCKWOOL. Для сбора данных использовали два канала:
- телефонные интервью — чтобы глубже разобраться в деталях восприятия и повысить вовлеченность;
- онлайн-опрос — для быстрой обратной связи от активных цифровых клиентов.
Анкета строилась вокруг ключевых метрик клиентского опыта (NPS и CSI) и включала блоки по работе
с менеджерами, качеству технической поддержки, логистике и скорости отклика.
Что показало исследование:
- получены точечные оценки удовлетворенности и лояльности по каждому направлению бизнеса;
- клиентская база сегментирована по типам восприятия: от лояльных адвокатов бренда до клиентов
с риском ухода; - выявлены ключевые факторы лояльности: персонализация взаимодействия, стабильность поставок, глубина продуктовой экспертизы;
- зафиксирована положительная динамика по сравнению с предыдущим годом, при этом обозначены зоны, где ожидания клиентов растут быстрее, чем бизнес успевает адаптироваться.
Исследование позволило ROCKWOOL перейти от общих представлений к конкретным управленческим решениям. Данные легли в основу внутренних сессий с подразделениями, отвечающими за продажи, клиентский сервис и маркетинг. На их базе был сформулирован набор приоритетных шагов для развития клиентской стратегии.
Подготовленные по результатам исследования отчетные материалы содержат выводы
и рекомендации по повышению лояльности клиентов с учетом выявленных драйверов
и барьеров. Менеджер по анализу рынка ООО "Роквул" Гончарова Е.А.
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
