Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Компания обратилась к нам с запросом на независимую оценку клиентского сервиса грузового терминала Шереметьево и выявление точек роста и барьеров лояльности посетителей. Задача критически важна для рынка грузоперевозок: сервис в терминале влияет на выбор поставщика, сроки цепочек поставок и повторные обращения. Задача — с помощью аналитики заложить основу плана привлечения и удержания клиентов.
Дизайн исследования
Мы провели личные интервью в Клиентском зале грузового терминала «Москва Карго» в Шереметьево (зоны приемки и выдачи груза). Дополнительно были организованы телефонные интервью по базе наиболее значимых клиентов (топ-20, список был предоставлен заказчиком. Такой подход позволил сопоставить ожидания и фактический опыт по ключевым точкам клиентского пути.
Инструментарий исследования включал в себя структурированную анкету с блоками вопросов для измерения NPS и CSI, чтобы одновременно замерить лояльность и удовлетворенность клиентов.
Выборка исследования составила 160 представителей компаний.
Результаты
Подготовлен аналитический отчет с результатами исследования по показателям NPS и CSI. Выявлены барьеры и драйверы лояльности, сформулированы приоритетные точки роста сервиса. Составлены практические рекомендации по повышению качества клиентского опыта. Отражены ориентиры для последующего мониторинга динамики показателей.
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
