Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
В бизнес-модели DIY качество очного сервиса напрямую влияет на выручку, возвраты и рекомендации. Значит, важна не только текущая оценка, но и правильная методика ее постоянного измерения.
Команда сети «Петрович» поставила перед нами задачу выявить текущую удовлетворенность посетителей офлайн‑магазинов и разработать рекомендации по выстраиванию устойчивой системы мониторинга клиентского опыта.
Мы описали клиентский опыт по ключевым параметрам, оценили удовлетворенность, сравнили результаты между разными СТЦ и группами посетителей (совершивших и не совершивших покупку). Отдельно зафиксировали причины неудовлетворенности и отказа от покупки, чтобы закрыть «болевые точки».
Дизайн исследования
Количественное исследование, реализованное с помощью личных интервью на выходе из торгового зала — за линией касс, что обеспечило возможность получения «свежих» впечатлений от визита у посетителей магазина.
Анкета длительностью 7 минут позволила собрать сравнимые метрики по всем центрам и параметрам сервиса, не задерживая клиента на долгое время.
Целевая аудитория: посетители СТЦ «Петрович», кроме коммерческого отдела.
Результаты
Выявлен фактический клиентский путь и конкретные точки, где формируется удовлетворенность или, наоборот, возникает барьер.
Сформирован потребительский портрет и карта ассоциаций с брендом, описаны имиджевые атрибуты, по‑разному влияющие на лояльность и готовность рекомендовать СТЦ.
Показана специфика восприятия бренда в разных локациях — это позволило выделить проблемные зоны по каждому магазину, а не «лечить среднее». Подготовлены приоритеты улучшений для групп «покупатели» и «непокупатели» по ключевым сценариям визита.
Методическая часть нашей работы включала разработку рекомендацииий по оптимизации регулярного мониторинга: от структуры анкеты до логики отбора участников исследования и распределения трафика по слотам.
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
