Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Как DPD привлекать новых клиентов, удерживать текущих и снижать отток, если не до конца ясно, в чем состоят реальные конкурентные преимущества? С этим запросом компания обратилась к нам.
Клиент: DPD — лидер российского рынка экспресс-доставки посылок и грузов
Какие задачи мы решали:
- оценить лояльность клиентов (индексы NPS и CLI);
- измерить удовлетворенность (индекс CSI);
- проверить качество ключевых аспектов взаимодействия по всей воронке сервиса;
- выявить причины неудовлетворенности сотрудничеством;
- подготовить рекомендации по росту лояльности и удовлетворенности.
Как было устроено исследование:
Мы провели CATI-опрос клиентов DPD и конкурентов в шести федеральных округах России, а также
в Казахстане и Беларуси. В опрос включили B2B-клиентов логистических компаний-конкурентов. Интервью длились до 15 минут, всего было выполнено 825 интервью.
Что показал анализ:
На основе данных мы выделили драйверы, которые сильнее всего влияют на удовлетворенность
и лояльность: скорость и прозрачность информирования о статусе отправления, доступность
и компетентность колл-центра, стабильность сроков и качество взаимодействия в нестандартных ситуациях.
DPD получила карту приоритетов для развития сервиса: усиление работы службы поддержки
и колл-центра, улучшение информирования на сайте и оптимизация отдельных процессов.
Эти шаги повысили удовлетворенность клиентов и помогли снизить отток.
Ключевая ценность проекта в том, что данные об удовлетворенности клиентов были переведены в конкретные управленческие шаги. Мы помогли компании выявить слабые места, определить приоритеты для оптимизации сервисов и предложить решения, направленные на снижение оттока и рост лояльности. Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
