Планируете исследование?
Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое
Связаться с нами
Подписаться
Сфера: цифровые услуги и решения, B2B
Цель: регулярный мониторинг NPS и повышение качества клиентского опыта
«Ростелеком» поставил задачу выстроить системный мониторинг лояльности корпоративных клиентов – пользователей услуг широкополосного доступа (ШПД) в Интернет. Важно было не только измерять показатели NPS, но и выявлять ключевые факторы неудовлетворенности, отличия в восприятии по регионам
и проблемы клиентского сервиса во всех точках контакта — от подачи запроса до фактического использования услуги.
Что включал проект:
- регулярное измерение уровня лояльности (NPS) среди корпоративных клиентов;
- анализ причин неудовлетворенности на уровне всей компании и по регионам;
- изучение клиентского пути во всех точках контакта — от заявки до подключения и пользования;
- подготовку аналитических отчетов по итогам каждой волны с практическими рекомендациями.
Методология
За период двухлетнего сотрудничества мы провели десятки тысяч телефонных интервью (CATI) среди представителей предприятий, ответственных за выбор провайдера ШПД. Опрос проводился как среди клиентов компании «Ростелеком», так и среди клиентов конкурентных компаний-провайдеров. Опрос охватывал все регионы присутствия компании «Ростелеком»
Итогом проведенной за два года работы стало существенное сокращение оттока клиентов, а также увеличение кросс-продаж смежных видов услуг.
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
