NPS-2020: лояльность пользователей розничных банковских услуг
Скачать полное исследование
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку – его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.
Для расчета индекса используют следующую формулу: NPS = % «промоутеров» – % «критиков». После подсчета значение индекса может колебаться от –100, если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100, если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам». Подробнее о методике NPS.
Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует сегодня самые низкие показатели за последние 5 лет наблюдений: он составляет 1,35 пункта*. Немногим более трети опрошенных (36,7%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.
Рисунок 1. Данные по индексу NPS в динамике (2016-2020 гг,), п.
Падение Индекса NPS еще недавно происходило за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков», а в 2020 году особенно заметно сокращение доли «промоутеров» - то есть снижается не только доля клиентов, дающих «нейтральные» оценки своему банку, но и те, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим.
Таблица 1. Данные по группам в NPS в динамике (2016-2020 гг.), п.
Таблица 2. Значение NPS по банкам (Топ-15)
Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.
Рисунок 2. Уровень NPS среди пользователей различных банковских услуг, п.
Рисунок 3. Уровень NPS среди пользователей банковских услуг в федеральных округах, п.
Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные.
Рисунок 4. Уровень NPS в различных социально-демографических группах клиентов
«NPS-2020: лояльность пользователей розничных банковских услуг»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
