Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI)

Исследования уровня удовлетворенности и лояльности клиентов необходимы для принятия решений о дальнейших шагах развития как отдельных продуктов и услуг, так и компании в целом. Данные исследования помогают выявить сильные и слабые стороны деятельности компании, определить степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность и лояльность клиентов к компании.

Исследования по оценке уровня лояльности и удовлетворенности клиентов компании включают в себя расчет индексов CSI (замеряет уровень удовлетворенности) и NPS (замеряет уровень лояльности, готовности рекомендовать).

Выражение уровня лояльности и удовлетворенности в индексных показателях позволяет оценивать динамику изменения показателей с течением времени, а также сравнивать показатели компании с показателями конкурентов и средними показателями в той или иной отрасли.

CSI
(Customer Satisfaction Index)

 

NPS (Net Promoter Score)

Индекс позволяет оценить уровень удовлетворённости клиентов после взаимодействия с компанией. В основе расчёта индекса лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта/услуги, но и от того, насколько для потребителя важны эти характеристики.

CSI является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.



Индекс позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым на основе своего клиентского опыта.

NPS считается одним из лучших инструментов для определения эффективности роста компании.

При расчете индекса есть возможность выделить доли лояльных и нелояльных клиентов, определить факторы, которые в значительной мере определяют общий уровень лояльности. NPS является универсальным инструментом, который можно использовать как на B2C рынке, так и на B2B.

Скачать подробную презентацию

Скачать подробную презентацию


CSI & NPS
лучше использовать в паре, чтобы лучше понять, приводит ли высокая удовлетворенность клиентов к формированию их лояльности, а следовательно и долгосрочных отношений.

Для чего используется CSI & NPS

  • измерение уровня удовлетворённости потребителей в целом, а также по отдельным процессам, продуктам, услугам

  • измерение уровня удовлетворенности продуктами / услугами конкурирующих компаний и сравнение полученных показателей

  • оценка риска потенциального оттока клиентов и его явных и латентных причин

  • комплексный анализ факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов

  • подготовка программы тренингов персонала с учетом выявленных недочетов клиентской работы

Преимущества CSI & NPS с НАФИ

  • к работе на проектах привлекаются только интервьюеры, которые имеют многолетний опыт работы с методиками CSI & NPS (обусловлено спецификой методик и работы с открытыми вопросами)

  • аналитики НАФИ помогут правильно построить выборку, при которой полученные данные будут иметь статистическую значимость при оптимальных затратах на проект

  • для выявления ключевых факторов, оказывающих влияние на уровень лояльности и удовлетворённости, используются математических методы, в том числе регрессионный и корреляционный анализы, gap-анализ в паре с методиками CSI & NPS

  • собственная база бенчмарок по методике NPS на рынках финансовых услуг (банки, страхование, лизинг), строительства, телекоммуникаций

  • разработанные и апробированные инструментарий и методика расчета индекса (customer satisfaction questionnaire)

  • при необходимости оперативного получения бенчмарок по определённым брендам, продуктам, услугам НАФИ может бесплатно включить соответствующие вопросы в Бизнес-Омнибус НАФИ.


Этим исследовательским решением НАФИ уже воспользовались  

ALFA-BANK_2_2.png SOGAZ_2.png     Почта Банк    24859_html_2ef48c90_2.png   2f9fe15f3a01356fe30f1f784948343calfastrah_logo1_-_kopiya_2.png 8a95df_b26c17954ad1a473dc4a0ac911eebcdf_2.png 22578844_2.png  ГК Пионер

Другие методы исследований, используемые НАФИ