Чат-боты перестают удивлять: каждый третий россиянин оценивает их работу негативно
Скачать полное исследование
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет
Она объединяет 700 000+ активных участников из всех регионов России
Подробнее
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
У подавляющего большинства россиян (88%) есть опыт общения с чат-ботами и виртуальными ассистентами на базе ИИ на сайтах и в приложениях компаний. При этом отношение к таким технологиям неоднозначное: за последний год доля людей, оценивающих положительно свой опыт взаимодействия с технологией, сократилась на 4 п.п. с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году, а более половины (57%) сталкивались с ситуациями, когда не могли определить, общаются они с человеком или с роботом.
На сегодняшний день в технологически развитых странах практически не осталось сфер, где не использовался бы искусственный интеллект, и Россия активно включается в этот тренд*. Искусственный интеллект все чаще заменяет «живых» собеседников: чат-боты и виртуальные ассистенты на базе ИИ выходят за пределы интернет-магазинов и банков и приходят в отрасли, где ранее ключевую роль играл исключительно человек**.
Аналитический центр НАФИ провел исследование***, чтобы выяснить, насколько россияне удовлетворены общением с «умными» чат-ботами и ассистентами и с какими трудностями сталкиваются.
Чат с ИИ входит в привычку
Использование чат-ботов и виртуальных ассистентов стало неотъемлемой частью цифрового опыта россиян: 9 из 10 человек сталкивались с такими технологиями на сайтах и в приложениях. При этом оценки полярные: треть пользователей оценивают опыт положительно, почти столько же — отрицательно. За последний год доля положительных оценок снизилась на 4 п.п. с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году.
Кому труднее общаться с роботом
Исследование выявило несколько ключевых особенностей восприятия чат-ботов:
-
Возраст и пол влияют на восприятие. Негативнее всего относятся к виртуальным собеседникам мужчины (40% против 32% у женщин) и россияне старше 45 лет. В случае если эти группы являются основной аудиторией бренда, стоит не спешить с внедрением цифровых ассистентов, либо делать это постепенно, оставляя возможность простого для клиентов переключения на живого оператора.
-
Прозрачность общения критична. 57% респондентов сталкивались с трудностями при определении, общаются ли они с человеком или ботом. Это непонимание сильно предопределяет неудовлетворенность сервисом, особенно среди старшего поколения.
-
Алгоритмическая жесткость снижает удовлетворенность. Чем менее человекоподобны ответы бота и чем сложнее правила взаимодействия, тем выше негативная оценка сервиса. При определении признаков неудовлетворенного запроса клиента необходимо внедрять простое переключение на оператора.
ИИскусство цифровой коммуникации
Еще одним барьером широкого внедрения чат-ботов и виртуальных помощников российским бизнесом являются средние цифровые навыки населения.
Коммуникации в цифровой среде – одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п.п. из 100 возможных****.
Таким образом, чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:
-
Четко указывать, с кем ведется диалог — человеком или виртуальным ассистентом;
-
Объяснять принципы работы бота и правила взаимодействия;
-
Предоставлять пользователям выбор способа общения.
Мы стоим на пороге нового этапа цифровизации: чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более человекоподобными, и многие пользователи просто не могут отличить живого оператора от робота. Это создает двойную проблему: с одной стороны, риски мошенничества, с другой стороны, снижение доверия к цифровым сервисам, когда человек не понимает, с кем на самом деле общается. Все большее стирание границ между человеком и ИИ будет требовать от пользователей еще больше осведомленности в части кибербезопасности, которая в настоящее время растет медленнее темпов развития самих технологий. Екатерина Галашева, менеджер по развитию инновационных ИТ-продуктов Аналитического центра НАФИ
В ближайшие два-три года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом. Для бизнеса это снижение затрат, для пользователей – меньше ошибок и быстрее решения типовых запросов. При этом роль человека сохранится для сложных и нестандартных ситуаций. Основной вызов – так называемый эффект «зловещей долины». Избежать его можно, если не пытаться выдавать роботов за людей и прямо сообщать пользователю, что он взаимодействует с ботом. В таком случае ожидания будут адекватными, а специфика общения с технологией перестанет восприниматься как проблема. Василий Овчинников, генеральный директор Организации развития видеоигровой индустрии
«Чат-боты перестают удивлять: каждый третий россиянин оценивает их работу негативно»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
