Даже после проблем с интернет-покупкой половина онлайн-покупателей готовы вернуться к продавцу
Скачать полное исследование
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет
Она объединяет 700 000+ активных участников из всех регионов России
Подробнее
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Почти половина россиян (43%), совершивших онлайн-покупки, сталкивались с проблемами. Чаще всего эти трудности были связаны с самим товаром или услугой (36%). При этом 48% столкнувшихся с проблемами признались, что уже совершили повторную покупку у того же продавца, либо вполне вероятно это сделают.
Объемы электронной коммерции в России растут двузначными темпами: в первой половине 2025 года оборот увеличился на треть и достиг 5,3 триллиона рублей*. Сегодня регулярно совершают онлайн-покупки от 57** до 71%*** россиян. Однако вместе с ростом рынка меняется и поведение покупателей.
Новый исследовательский проект Аналитического центра НАФИ «Цифровая потребительская грамотность и уязвимость в интернете» показал, что активность россиян в онлайн-покупках растет, однако вместе с ней растет и частота проблем, с которыми сталкиваются пользователи интернет-площадок****.
Что и как часто россияне покупают онлайн и сколько на это тратят
Большинство россиян (61%) в среднем совершают не менее одной онлайн-покупки в месяц.
Группы онлайн-покупателей по частоте совершения покупок:
-
31% — «активные покупатели» (совершили более 5 онлайн-покупок за последний квартал). Типичный портрет — обеспеченная женщина, имеет высшее образование.
-
30% — «обычные покупатели» (3–5 покупок за квартал).
-
39% — «неактивные покупатели» (менее 3-х покупок за квартал). Чаще их можно встретить среди мужчин, россиян со средним образованием, с низким доходом или ниже среднего.
Топ-5 категорий товаров и услуг, которые россияне приобретают онлайн:
-
одежда, обувь, спортивные товары или аксессуары — 64% россиян покупали такие товары за последний год,
-
онлайн-оплата услуг ЖКХ, электроэнергии — 60%,
-
товары личной гигиены и ухода за собой (косметика, парфюмерия) — 58%,
-
лекарства (включая витамины, БАДы), медицинские товары — 46%,
-
бытовая техника и электроника — 40%.
Вместе с тем интернет остается местом сравнительно недорогих покупок: за последние 3 месяца 65% покупателей отдали за онлайн-покупки не более 10 тысяч рублей.
Активность покупок влияет на размер среднего чека — в группе «активных покупателей» 58% потратили за 3 месяца на онлайн-покупки более 10 000 рублей, тогда как в группе «неактивных» — 15%.
Опыт онлайн-покупок не избавляет от проблем
Почти половина россиян (43%) за последний год сталкивались с проблемами при онлайн-покупках. Чаще всего такие проблемы были связаны с самим товаром или услугой (об этом рассказали 36% тех, кто сталкивался с проблемами при онлайн-покупках). Главные из них:
-
несоответствие описанию — 26% тех, кто сталкивался с проблемами,
-
товар был неисправен, не работал; услуга не получена — 12%.
Другие распространенные проблемы связаны с доставкой (27% тех, кто сталкивался с проблемами), отменой или возвратом товара (24%).
Цифровой опыт не гарантирует безопасности: чем чаще человек совершает онлайн-покупки, тем выше риск столкнуться с проблемой. Среди «активных покупателей» о сложностях заявили почти 50%, а среди неактивных — 39%.
Проблемы решаются, но и забываются быстро
Несмотря на частоту инцидентов, проблемы легко забываются на фоне быстрого решения и сравнительно небольшого ущерба:
-
64% тех, кто столкнулся с проблемой при покупке в интернете, полагают, что проблема была полностью или частично решена,
-
39% полагают, что им пришлось переплатить за какой-либо товар или услугу, когда при покупке в интернете возникли проблемы, и медианная величина такой переплаты составила 600 рублей.
-
34% признались, что потеряли из-за возникшей проблемы не более часа.
При этом лояльность интернет-площадкам высока, и около половины столкнувшихся со сложностями при покупке в интернете полагают, что в проблеме виноват именно продавец (49%).
Значительная часть покупателей даже после возникновения проблем сохраняют лояльность продавцам: 48% тех, кто сталкивался с проблемами, указали, что либо уже совершили повторную покупку у продавца, с которым возникли проблемы, либо вполне вероятно это сделают.
Сегодня цифровая потребительская грамотность становится таким же важным элементом экономической устойчивости, как финансовая. Она включает умение искать и оценивать информацию о товаре, различать маркетинговые уловки, управлять персональными данными и отстаивать свои права в онлайн-среде. Развитие этих компетенций — не только вопрос индивидуальной безопасности, но и фактор доверия к e-commerce в целом. Компании, которые инвестируют в обучение потребителей и открыто говорят о правилах онлайн-торговли, способны не просто снизить уровень конфликтов, но и укрепить позиции на рынке, где борьба за клиента все чаще идет не ценой, а доверием. Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ
«Даже после проблем с интернет-покупкой половина онлайн-покупателей готовы вернуться к продавцу»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
