Лояльность vs удовлетворенность: юридические лица оценили работу банков
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Данный индекс рассчитывается на основании разделения потребителей на три условные группы – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли клиенты рекомендовать банк своим коллегам и партнерам.
Полностью или скорее удовлетворены работой основного банка 93% опрошенных. Абсолютно недовольных среди респондентов не оказалось, однако, некоторые недостатки в работе кредитно-финансовых учреждений были отмечены (Таб.3). Так, 13% участников исследования указали, что простые операции занимают слишком много времени. Другая распространенная проблема - сложность оперативно дозвониться до банка (ее отметили 7% респондентов). Примерно столько же руководящих сотрудников предприятий (5%) выразили свое недовольство технической поддержкой. Впрочем, большинство опрошенных не сталкивались с какими-либо недостатками - таких 35% (Таб.4)*.
Высокий уровень удовлетворенности услугами банка не гарантирует такую же степень лояльности. Так, среднее значение NPS в сегменте b2b составляет 26%, что свидетельствует о средней позиции. Рекомендовать свой основной банк готов каждый второй опрошенный (50%). Четверть, а именно 26% участников исследования, в целом удовлетворены работой кредитно-финансового учреждения, но не спешат советовать его другим. И практически такая же доля респондентов (24%) рассматривают альтернативного поставщика финансовых услуг. (Таб.1)
Больше всего промоутеров оказалось среди компаний, основанных в период с 1991 по 2000 года (54%) и представителей среднего бизнеса (53%). В свою очередь, нейтральную позицию чаще занимают предприятия, созданные в 1990 году и раньше.
На решительные меры готовы немногие: только 8% опрошенных руководителей компаний сообщили о том, что в их планы входит смена основного банка (1% уже начали эту процедуру и 7% рассматривают). Стоит отметить, что среди «критиков» 20% уже решили или намерены в ближайшее время сменить банк. (Таб.2)
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте 10-балльную шкалу, 1 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», % опрошенных
| Группы | % |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать ее своим знакомым | 50 |
| Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 26 |
| Критики (1-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 24 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников | 26 |
«Намерено ли Ваше предприятие в ближайшее время сменить свой основной банк?», % опрошенных
| Все опрошенные | Критики | Нейтралы | Промоутеры | |
| Да, намерены, мы | 1 | 6 | 1 | 1 |
| сейчас меняем банк | ||||
| Да, такая возможность | 7 | 14 | 7 | 3 |
| рассматривается | ||||
| Нет, не намерены | 85 | 76 | 86 | 94 |
| Затрудняюсь ответить | 7 | 4 | 6 | 2 |
«Насколько Вы довольны качеством обслуживания в вашем основном банке?», % опрошенных
| Группы | % |
| Полностью удовлетворены | 58 |
| Скорее удовлетворены | 35 |
| Скорее не удовлетворены | 4 |
| Совсем не удовлетворены | 0 |
| Затрудняюсь ответить | 3 |
«С какими недостатками банковского обслуживания приходилось сталкиваться Вашей организации за последний год?», % опрошенных
| Группы | % |
| Простые операции занимают слишком много времени | 13 |
| До банка очень сложно дозвониться | 7 |
| Банк оказывает плохую техническую поддержку | 5 |
| Работники банка не имеют полномочий и вынуждены согласовывать с руководством даже простые решения | 4 |
| В банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту | 3 |
| Работникам банка не хватает знания рынка, на котором работает мое предприятие | 3 |
| Обслуживание в банке излишне формализовано | 3 |
| Банк строго не придерживается условий договора | 3 |
| Информация об услугах недоступна или непонятна | 2 |
| Работники банка невежливы и неприветливы | 2 |
| Ни с какими недостатками не сталкиваемся | 35 |
| Другое | 20 |
| Затрудняюсь ответить | 21 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
