Дружественность банков по отношению к клиентам с ограниченными физическими возможностями
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Как и год назад ни один крупнейший банк не имеет версии интернет-сайта для слабовидящих клиентов, к тому же меньше половины банков подтвердили наличие возможности обслуживания слабовидящих и слабослышащих граждан вне очереди. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проводимого Аналитическим центром НАФИ совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг «Финпотребсоюз» с 2015 года. Данный проект направлен на изучение уровня открытости и дружественности российских банков в части их коммуникаций и взаимодействия с клиентами с ограниченными физическими возможностями. В 2016 году было обследовано 40, а в 2015 году – 60 российских банков.*
Почти все банки (39 из 40) имеют на своих интернет-сайтах минимум одну из трех вариаций письменной обратной связи с представителем банка, будь то форма обратной связи, online-чат или e-mail в разделе контактов. Однако, несмотря на их наличие, в ходе отправления вопроса под видом потенциального клиента с ограниченными возможностями общения по телефону, только в 62.5% случаев был получен письменный ответ на заданный вопрос. Время ожидания составило в среднем 22,5 часов, что в совокупности с 18 из 40 банков, от которых был получен письменный ответ, свидетельствует о недостаточно эффективной работе данного канала коммуникации.
Как и год спустя ни один из топ-40 банков не имеет на официальном сайте «версии для слабовидящих» или возможности перехода в монохромный режим, которые могли бы снять большую часть психологических и адаптивных проблем для слабовидящих людей. Контактные телефоны 30 банков удовлетворяют критериям более крупного размера шрифта или повышенной контрастности, установленным в ходе изучения веб-сайтов 40 лидирующих банковских учреждений. Шрифт и контрастность телефонного номера веб-сайтов остальных 10 банков либо не отличались от основного текста, либо шрифт был меньше основного. О наличии в отделениях банкоматов со шрифтом Брайля знают представители контакт-центров 9 банков из 40.
Менее половины банков (18 из 40) обслуживают инвалидов вне очереди, при этом чаще всего требуется предъявление документа об инвалидности 1 или 2 группы. В 5 банках из 18 необходима предварительная запись или согласование с представителем отделения. В остальных же банках обслуживание производится в порядке живой очереди или на усмотрение других посетителей банка. Для сравнения, результаты исследования 2015 года оказались более позитивными: 60% консультантов годом ранее подтвердили возможность обслуживания инвалидов вне очереди.
Упоминание о наличии доступа маломобильных граждан в отделения банков присутствует на сайтах 4 организаций. Ни на одном веб-сайте 40 ведущих отечественных банков не был обнаружен условный символ, указывающий на наличие необходимой инфраструктуры для инвалидов-колясочников в том или ином отделении.
Менее половины (45%) банковских учреждений оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для людей, передвигающихся в инвалидных креслах. В отделениях банков, где данная возможность не присутствовала, 27% представителей подтвердили, что готовы оказать помощь клиентам-инвалидам. В остальных случаях операторы call-центров кратко проинформировали, что данная помощь не входит в обязанности специалистов, либо не смогли предоставить ответ на заданный вопрос.
В 15 банках ответили, что перед их отделениями имеется специальная парковка для инвалидов, что составляет 37.5% от общего числа банков (в прошлом году 52%). Показатель адаптированности рабочего места специалиста к обслуживанию клиента-инвалида существенно выше: в 60% случаев было отмечено наличие рабочего места, позволяющего обслуживать инвалида-колясочника.
Обслуживание маломобильных граждан вне очереди производится в 62.5% исследуемых банков, в то время как слабослышащих и слабовидящих клиентов готовы были обслужить 45% банков. В ряде случаев операторы упомянули о необходимости официального документа, подтверждающего статус инвалидности. Наличие услуги выездного обслуживания на дом для инвалида-колясочника присутствовало у одного российского банка из 40 обследованных.
В целом у 9 отечественных банков уровень адаптированности к нуждам маломобильных клиентов можно назвать высоким: основные параметры, оцененные в ходе исследования, были удовлетворены ими полностью (оборудованность отделений пандусом, широкими дверными проходами и специальной парковкой, наличие приспособленного рабочего места и готовность сотрудника банка помочь с передвижением).
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
