Что россияне думают о качестве обслуживания?
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Подавляющее большинство россиян готовы рекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится (87%). К тому же для 84% граждан свойственно отказываться от использования товаров или услуг той фирмы, которая отличается низким качеством обслуживания. Также для большей доли участников опроса очевидно, что компании должны всегда интересоваться мнением клиентов о качестве услуг (86%), а программы лояльности – важный индикатор хорошего сервиса (83%).. А наличие обратной связи имеет большое значение для 77% опрошенных*.
Чуть более половины россиян (55%) готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. При этом у 57 % клиентов вызывает раздрожение постоянные просьбы некоторых компаний оценить качества сервиса. А каждый второй опрошенный (49%) отметил,сто ему не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне.
Готовы жаловаться в случае неудовлетворительного обслуживания только треть наших сограждан (33%), большинство - воздержатся (60%). Примечательно, что женщины значительно чаще защищают свои потребительские права (38%), нежели мужчины (27%). А наиболее распространенные методы – запись в книге жалоб (58%) или звонок на «горячую линию» (26%). Отзывы онлайн готовы оставить 41% клиентов: 15% на странице компании в социальной сети, 14% - на тематическом форуме и 12% - на сайте компании.
Наиболее удобные способы получения обратной связи о качестве сервиса в точке обслуживания по мнению россиян – это заполнение короткой анкеты, а также интерактивное голосование с помощью специальной кнопки (31 и 30% соответственно). Оценка по телефону устраивает более трети опрошенных (отправка бесплатной СМС с оценкой на короткий номер -19%, входящий звонок от компании -19%). Онлайн способы оценки были названы в 12% случаев (заполнение короткой анкеты на сайте компании 8% и голосование с помощью специального мобильного приложения 4%).
«Я зачитаю некоторые утверждения, сделанные другими людьми, а Вы скажете, согласны Вы с ними или нет?», % опрошенных
| Скорее согласен | Скорее не согласен | |
| Если мне нравится качество обслуживания в компании, магазине, кафе или другой организации, я всегда рекомендую её своим знакомым | 87 | 13 |
| Компания, которую беспокоит мнение её клиентов, должна постоянно интересоваться их мнением о качестве обслуживания | 86 | 14 |
| Если мне не нравится, как меня обслужили в компании, я обычно больше не пользуюсь её товарами или услугами | 84 | 16 |
| Программы лояльности (скидки, возможность накапливать бонусные баллы) – неотъемлемое качество хорошего сервиса | 83 | 17 |
| Мне важно знать, что компания, в которой я приобретаю товар или услугу, делает что-то для повышения качества обслуживания | 80 | 20 |
| Современные компании должны предоставлять возможность своим клиентам быстро и в удобной форме оставить обратную связь о качестве обслуживания, например, с помощью отправки СМС на короткий номер или прямо в магазине | 77 | 23 |
| Меня раздражают постоянные просьбы некоторых компаний оценить качество обслуживания | 57 | 43 |
| Я готов(а) платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание | 55 | 45 |
| Мне не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, я считаю, что это не искренне | 49 | 51 |
«Представьте реальную ситуацию: в магазине, кафе, банке или где-либо еще Вас плохо обслужили. Будете ли Вы жаловаться администратору, заполнять книгу жалоб или посчитаете это бесполезным и просто уйдете?», % опрошенных по группам
| Все опрошенные | Мужчины | Женщины | |
| Да, обязательно буду жаловаться | 12 | 9 | 15 |
| Скорее буду жаловаться | 21 | 18 | 23 |
| Скорее не буду жаловаться | 34 | 38 | 30 |
| Точно не буду жаловаться | 26 | 28 | 25 |
| Затрудняюсь ответить | 7 | 7 | 7 |
«Как именно вы предпочтете пожаловаться на плохое обслуживание»**, % опрошенных, отметивших, что будут жаловаться
| Оставлю запись в жалобной книге | 58 |
| Позвоню на «горячую линию» | 26 |
| Напишу отзыв/жалобу в социальной сети на странице компании | 15 |
| Напишу отзыв на тематическом форуме | 14 |
| Напишу в соответствующем разделе на сайте компании | 12 |
| Напишу отзыв/жалобу в социальной сети в тематической группе/ | 9 |
| Другое | 9 |
| Затрудняюсь ответить | 3 |
**Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора
«Какие из перечисленных способов оценки качества обслуживания Вам кажутся наиболее удобными?»**, % опрошенных
| Заполнение короткой анкеты в точке обслуживания (магазине, кафе и т.д.) | 32 |
| Интерактивное голосование с помощью специальной кнопки в точке обслуживания (магазине, кафе и т.д.) | 30 |
| Отправка бесплатной СМС с оценкой на короткий номер | 19 |
| Входящий звонок от компании с просьбой оценить качество обслуживания | 19 |
| Заполнение короткой анкеты на сайте компании | 8 |
| Голосование с помощью специального мобильного приложения | 4 |
| Затрудняюсь ответить/Ни один из перечисленных | 17 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
