Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), рассчитываемого путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).
Абсолютное большинство россиян (86%) сегодня пользуются услугами банков. При этом число пользователей банковскими услугами продолжает расти, увеличившись за последние два года на 6 п.п. Основным банком для россиян чаще всего является Сбербанк (67%), далее следуют Банк ВТБ (6%) и Альфа-банк (2%). Каждый десятый россиянин назвал основным другой банк (13%).
Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).
Падение Индекса NPS произошло и за счет снижения доли промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам), и за счет увеличения доли критиков (клиентов, не готовых рекомендовать кому-либо свой банк).
Уровень лояльности клиентов на банковском рынке серьезно отличается у россиян с разным социально-демографическим и потребительским профилем. Так, россияне с более низким материальным положением демонстрируют более высокую лояльность банку (Индекс составляет 21 пункт у людей с плохим материальным положением, 12 пунктов у людей со средним материальным положением и 9 пунктов у людей с хорошим материальным положением). У клиентов с постоянной занятостью NPS основного банка ниже, чем у неработающих (10 пунктов против 21 пункта). Также наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего возраста (NPS = 20 п. в группе старше 55), далее следует молодежь (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.). При этом у людей среднего возраста, наиболее экономически активной части населения, значение Индекса самое низкое (7 пунктов в группе от 35 до 54).
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:
«Сегодня сразу несколько факторов снижают уровень лояльности к банковским кредитным организациям. Во-первых, макроэкономические условия и регуляторная политика привели к более сдержанной маркетинговой активности банков. Во-вторых, проявляются отложенные последствия отзыва лицензий – усилилась «вынужденная лояльность», когда при выборе банка клиент отдает предпочтение не бренду, продукту или сервису, а фактору государственного участия. В-третьих, рынок вступил в новую стадию развития – российский потребитель стал более рационально выбирать поставщика финансовых услуг и готов свободнее переключаться на новые предложения, если они понятны и прозрачны. Наконец, есть и общемировой тренд – цифровизация банковского обслуживания меняет привычный многим формат получения услуг и в период адаптации к обезличенному, «машинному» обслуживанию уровень лояльности снижается».
Скачать аудиокомментарий Тимура Аймалетдинова, заместителя генерального директора Аналитического центра НАФИ
«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если Вы пользуетесь услугами нескольких банков, то какой из них Вы считаете для себя основным?», в % от всех опрошенных
| Все респонденты | |
| Альфа-Банк | 2 |
| ВТБ | 6 |
| Сбербанк России | 67 |
| Не пользуюсь услугами банков | 12 |
| Другой банк | 11 |
| Затрудняюсь ответить | 2 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
