Нематериальные активы российских банков: лояльность клиентов
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Об этом свидетельствуют результаты опроса аналитического центра НАФИ в сентябре 2014 года, посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании разделения потребителей на три группы – промоутеров, или сторонников, нейтралов и критиков в зависимости от того, готовы ли клиенты банка рекомендовать его своим друзьям и знакомым*.
Среднее значение NPS среди клиентов крупнейших российских банков достигает 40%, что является достаточно хорошим показателем для рынка услуг, предполагающих выстраивание длительных отношений между поставщиком и потребителем. Каждый второй опрошенный готов рекомендовать свой банк другим потребителям (55%), и только 15 % ни в коем случае не стали бы этого делать. В то же время значения индекса различаются в зависимости от кредитно-финансовой организации – самый высокий показатель, продемонстрированный одним из банков, составляет 77%, а самый низкий достигает отрицательного значения (-18%).
Основными факторами, оказывающими влияние на уровень лояльности клиентов, оказались надежность (так ответил 21% клиентов, готовых рекомендовать свой банк), высокое качество обслуживания (15%) и развитие сети отделений (13%). Негативно же, помимо низкого качества обслуживания (16%) и небольшой сети отделений (6%) на показатель индекса приверженности влияют высокие процентные ставки по кредитам (14%). Необходимо отметить также, что четверть (25%) опрошенных затруднилась ответить, что именно не позволяет им рекомендовать свой банк кому-либо в качестве поставщика финансовых услуг, а еще четверть (24%) не сочла возможным давать такие рекомендации в принципе.
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте 10-балльную шкалу, 1 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую?», в % от всех опрошенных
| Группы | % |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) - клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать ее своим знакомым | 55 |
| Нейтралы (7-8 баллов) - пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 30 |
| Критики (1-6 баллов) - не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 15 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников | 40 |
«Назовите не более 3-х основных причин, по которым вы сотрудничаете с этим банком», в % от «промоутеров» (оценили свою готовность рекомендовать банк в 9 баллов и более)
| Факторы повышения уровня лояльности | % |
| Надежность | 21 |
| Высокое качество обслуживания | 15 |
| Расположение отделений (рядом с домом/работой) | 13 |
| Нравится все в банке/все удобно | 13 |
| Процентная ставка (по кредиту/депозиту) | 11 |
| Условия обслуживания (соотношение цены и качества услуг) | 10 |
| Зарплатная, пенсионная карта в этом банке | 9 |
| Выгодные предложения (акции, программы лояльности, индивидуальные условия, карточные продукты) | 8 |
| Высокая скорость обслуживания | 8 |
| Большое количество отделений | 8 |
| Наличие кредитных продуктов в этом банке | 8 |
| Отзывы других клиентов | 4 |
| Наличие государственной поддержки | 3 |
| Длительный срок сотрудничества с банком | 3 |
| Другое | 19 |
| Затрудняюсь ответить | 5 |
«Почему вы не готовы порекомендовать этот банк своим родственникам, друзьям и знакомым?», в % от «критиков» (оценили свою готовность рекомендовать банк в 6 баллов и менее)
| Факторы снижения уровня лояльности | % |
| Высокая процентная ставка по кредитным продуктам | 16 |
| Низкое качество обслуживания | 16 |
| Мало отделений/неудобное расположение отделений | 6 |
| Невыгодные условия обслуживания (плохое сочетание цены и качества) | 3 |
| Навязчивый сервис (звонки с предложениями оформить банковский продукт) | 3 |
| Низкая скорость обслуживания | 2 |
| Проблемы с проведением операций | 2 |
| Большие комиссии за расчетные операции | 1 |
| Другое | 2 |
| Не готов(а) выступать советчиком в таком вопросе | 24 |
| Затрудняюсь ответить | 25 |
Инициативный опрос НАФИ проведен в октябре 2014 года в Москве. Опрошено 1500 человек (клиенты Топ-15 розничных банков).
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
