Народные критерии оценки банковского обслуживания
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Скорость обслуживания и отсутствие очередей — наиболее важные для россиян характеристики качества предоставления услуг в банке. Менее всего население ориентируется на наличие в отделении рекламно-информационных материалов и удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом. Таковы результаты всероссийского опроса НАФИ в сентябре 2011 г.
Компетентность сотрудников в рейтинге критериев банковского обслуживания занимает третье место. Примечательно, что данному критерию жители крупных городов-миллионников придают большее значение и важность, чем население средних городов или москвичи и питерцы. Исследование также показало, что компетентность сотрудников приобретает особо важное значение для ипотечных заемщиков.
Удобный режим работы отделений и банкоматов, а также желание сотрудников Банка решить задачу клиента также входят в пятерку критериев качественного банковского обслуживания. При этом удобный режим работы отделений банка и его банкоматов более важен для тех, кому в процессе пользования услугами банка необходимо непосредственно посещать отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек.
Наличие у персонала банка заинтересованности в решении вопроса клиента особо важно для россиян среднего возраста (от 35 до 44 лет). Удобство пользования банкоматом россияне также рассматривается в качестве важной характеристики обслуживания в банке. И этому критерию уделяют больше внимания жители средних городов (с населением от 100 тыс. до 500 тыс. человек). Удобство пользования банкоматом также достаточно важно для россиян, и его больше всего ценят владельцы пластиковых карт.
Индивидуальный персональный подход занимает лишь седьмое место в рейтинге критериев качества банковского обслуживания. Удобный офис, приятная атмосфера и наличие электронной очереди пока не слишком значимы для россиян. Качественная работа call-центра еще менее важна для населения.
Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом занимает в рейтинге характеристик обслуживания одно из последних мест. Причина очевидна — эти услуги дистанционного банковского обслуживания пока не получили достаточного распространения среди россиян. Что касается наличия в отделении рекламно-информационных материалов, то этому моменту российские потребители уделяют наименьшее внимание.
«Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?», % респондентов**
| Характеристика | % |
| Скорость обслуживания | 56 |
| Отсутствие очередей | 53 |
| Компетентность сотрудников Банка | 29 |
| Удобный режим работы отделений и банкоматов | 20 |
| Желание сотрудников Банка решить Вашу задачу | 16 |
| Удобство пользования банкоматом | 16 |
| Индивидуальный, персональный подход | 11 |
| Удобный офис, приятная атмосфера | 8 |
| Наличие электронной очереди | 4 |
| Качественная работа call-центра Банка | 3 |
| Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом | 3 |
| Наличие в отделении рекламно-информационных материалов | 1 |
| Другое | 1 |
| Затрудняюсь ответить | 9 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
