Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг*.
Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).
Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние четыре года наблюдений: он составляет 5 пунктов. Немногим более трети опрошенных (39%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым. По сравнению с прошлым годом доля «промоутеров» практически не изменилась.
Падение Индекса NPS за год произошло за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков»: доля клиентов, давших «нейтральные» оценки своему основному банку, снизилась на 11 пунктов до 27%, а доля тех, кто дал негативные оценки, выросла на 10 пунктов и составила 34 пункта. Подробные данные по динамике за пять лет – в таблице №1.
Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Так, индекс NPS существенно выше у женщин, чем у мужчин (12 пунктов против -2). У молодежи от 18 до 24 лет – самое высокое значение индекса (22 пункта), у людей среднего возраста (от 45 до 59) – самое низкое (-3 пункта). Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку. Подробнее – в таблицах №2 и №3.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ:
«Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко «переключаться» между ними.
С другой стороны, банки стараются увеличить прибыль и активнее ведут продажу своих услуг, что не всегда нравится клиентам. Кроме того, клиенты могут не знать некоторые условия обслуживания, размер комиссионных платежей. Все это, наряду с цифровизацией самой коммуникации клиента с банком, снижает уровень лояльности к банкам».
«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым Ваш основной банк? 0 – точно не порекомендуете, а 10 – обязательно порекомендуете» (в % от тех, кто пользуется банковскими услугами)
| 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым | 57 | 58 | 47 | 38 | 39 |
| Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 29 | 23 | 35 | 38 | 27 |
| Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 14 | 19 | 18 | 24 | 34 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах | 43 | 39 | 29 | 14 | 5 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
