Каждый второй клиент банков считает профессионализм банковских работников высоким
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
МОСКВА, 1 декабря 2017 года. За последние три года 81% россиян пользовались услугами банков, и половина клиентов считают профессионализм работников высоким. Наиболее важные характеристики банковского сервиса на протяжении последних пяти лет – отсутствие очередей, компетентность сотрудников и скорость обслуживания. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в сентябре 2017 года.*
За последние несколько лет в банк обращались 81% россиян. В 2014 году об этом сообщали 86% опрошенных, а в 2012 – 78%. Женщины чаще пользуются банковскими услугами (84%), нежели мужчины (77%).
Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: с 2012 года доля высоких оценок не меняется (47%-51%). Средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных. Только 6% опрошенных выражают негативные отзывы.
Жители городов-миллионников (кроме обеих столиц) и малых городов с населением 50-100 тыс. чел. более склонны отмечать высокий профессионализм работников банков (62% и 63% соответственно против 42% в городах с населением 500 тыс. - 950 тыс. чел.).
С 2011 года приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке не меняются: компетентность сотрудников, отсутствие очередей и скорость обслуживания остаются на первых местах. К тому же за последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть: если в 2014 компетентность сотрудников оценивали как значимый показатель 42%, сегодня – 66%, отсутствие очередей 43% в 2014 году, 61% – в 2017, скорость обслуживания – 42% в 2014 и 60% – в 2017. Желание сотрудников банка решить проблему клиента указывали 30% в 2014, сегодня – 50%, а удобный режим работы отделений и банкоматов – 18% три года назад и 40% – в 2017 году. Такая характеристика как удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом стала важнее в несколько раз: 3% в 2014 году и 17% – в 2017.
Скачать 
«Обращались ли Вы в течение последних трех лет в банк или нет?», в % от всех опрошенных
| 2012 | 2014 | 2017 | |
| Да, обращался | 78 | 86 | 81 |
| Не обращался в банк в течение последних трех | 22 | 14 | 19 |
«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые посещали отделения банка
| 2012 | 2014 | 2017 | |
| Высокий | 20 | 18 | 23 |
| Выше среднего | 31 | 29 | 27 |
| Средний | 40 | 45 | 41 |
| Ниже среднего | 5 | 4 | 5 |
| Низкий | 1 | 2 | 1 |
| Затрудняюсь ответить / Не помню | 3 | 2 | 3 |
«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые посещали отделения банка
| Все опрошенные | Москва и Санкт-Петербург | Город 950 тыс. чел. и более | Город 500 000 - 949,9 тыс. чел. | Город 100 000 -500 000 чел. | Город 50 000 - 100 000 чел. | Город до 49,9 тыс. и ПГТ | Село | |
| Высокий | 23 | 26 | 26 | 16 | 21 | 38 | 18 | 24 |
| Выше среднего | 27 | 19 | 36 | 27 | 36 | 25 | 26 | 22 |
| Средний | 41 | 44 | 35 | 48 | 39 | 30 | 44 | 43 |
| Ниже среднего | 5 | 10 | 1 | 5 | 2 | 5 | 7 | 7 |
| Низкий | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 3 |
| Затрудняюсь ответить | 3 | 0 | 2 | 3 | 2 | 2 | 3 | 1 |
«Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?», в % от всех опрошенных
| 2011 | 2014 | 2017 | |
| Компетентность сотрудников Банка | 29 | 42 | 66 |
| Отсутствие очередей | 53 | 43 | 61 |
| Скорость обслуживания | 56 | 42 | 60 |
| Желание сотрудников банка решить Вашу задачу | 16 | 30 | 50 |
| Удобный режим работы отделений и банкоматов | 20 | 18 | 40 |
| Индивидуальный подход | 11 | 19 | 38 |
| Удобство пользования банкоматом | 16 | 15 | 26 |
| Удобный офис, приятная атмосфера | 8 | 14 | 23 |
| Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом | 3 | 3 | 17 |
| Качественная работа call-центра банка | 3 | 8 | 13 |
| Наличие в отделении рекламно-информационных материалов | 1 | 1 | 9 |
| Другое | 1 | 1 | 1 |
| Затрудняюсь ответить | 9 | 6 | 4 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
