Каждый десятый россиянин не доволен опытом сотрудничества с финансовыми организациями
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ для Министерства финансов Российской Федерации в рамках проекта «Уровень доступности финансовых услуг в Российской Федерации» в 2015 году*. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.
Заёмщики, имеющие «проблемный» кредит, чаще остальных выражали претензии (21% были недовольны, из них высказали жалобы – 8%).
Основными формами выражения недовольства стали устная жалоба сотруднику организации (51% от всех высказавших претензии), жалобы знакомым во время разговоров (28%) на официальную письменную претензию руководству банка решились 28% респондентов и сравнительно редко использовалась как канал обратной связи книга жалоб и предложений (9%), только 1% недовольных оформили судебный иск.
Стоит отметить, что чем выше субъективная оценка финансовой грамотности опрошенных, тем они более склонны высказывать претензии − так, в группе с отсутствием и низким уровнем знаний были недовольны 8%, а с хорошими и отличными знаниями – 13%; при этом доля обращавшихся с претензией к банку в два раза выше среди опрошенных с отличными знаниями (11%), чем с хорошими (5%).
Таблица № 1. Распределение ответов на вопрос: «Вспомните, за последние 12 месяцев у Вас были претензии к финансовым организациям (банкам, микрофинансовым организациям, кредитным кооперативам), услугами которых Вы пользовались?», % от всех опрошенных
| Да, были претензии, о которых я заявил | 4 |
| Были претензии, но жалобу не высказывал | 6 |
| Не было существенных претензий, поводов для жалобы | 88 |
| Затрудняюсь ответить | 2 |
Таблица № 2. Распределение ответов на вопрос: «Уточните, в каком формате Вы выразили жалобу, претензию? (если было несколько случаев недовольства, то расскажите про последний по времени)», в % от указавших наличие заявленной жалобы*
| Высказал устную претензию сотруднику организации | 51 |
| Рассказал о проблеме знакомым, родственникам, дал негативную оценку организации | 28 |
| Написал официальную претензию руководству организации | 28 |
| Написал негативный отзыв в Интернете | 14 |
| Написал отзыв в книге жалоб и предложений | 9 |
| Оформил судебный иск | 1 |
| Другое |
3 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
