Быстрее не значит лучше
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
За последние три года россияне изменили мнение о наиболее важных характеристиках качества банковского обслуживания: отсутствие очередей и скорость обслуживания стали менее важными, тогда как компетентность работников, их желание решить задачу клиента, индивидуальный подход и удобство офиса обрели вес. Об этом свидетельствуют результаты опроса НАФИ, проведенного в июле 2014 г.*
Три года назад более половины опрошенных указывали скорость обслуживания (56%) и отсутствие очередей (53%) в ряду наиболее важных критериев качества банковского сервиса, в 2014 г. – 42% и 43% соответственно. В то же время в 2011 году важность компетентности сотрудников банка отмечали 29% россиян, а в настоящее время 42% опрошенных.
Желание сотрудников решить задачу клиента в рейтинге критериев банковского обслуживания занимает третье место (30%) и является наиболее важной для россиян старшего возраста (от 45 до 59 лет). По результатам 2011 года вышеуказанная характеристика входила в пятёрку (16%) и являлась наиболее актуальной для опрошенных в возрасте от 35 до 44 лет.
Индивидуальный, персональный подход входит в пятёрку рейтинга критериев качества банковского обслуживания (19%). В 2011 году индивидуальный, персональный подход занимал седьмое место (16%).
Удобный режим работы отделений и банкоматов занимает пятое место. Как и в 2011 году эта характеристика важна для тех респондентов, кто в процессе пользования услугами банка часто посещает отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек.
Удобство пользования банкоматом занимает шестое место. Удобный офис, приятная атмосфера и качественная работа call-центра банка продолжают оставаться не слишком значимыми для россиян (8% и 3% соответственно в 2011, 14% и 8% в 2014).
Несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания кредитно-финансовыми организациями России, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест. Другими словами, с 2011 года значимость ДБО при выборе банка не возросла.
«Какие характеристики качества обслуживания в Банке являются для Вас наиболее важными?», в % от всех опрошенных**
| Характеристика | 2011 | 2014 |
| Отсутствие очередей | 53 | 43 |
| Компетентность сотрудников Банка | 29 | 42 |
| Скорость обслуживания | 56 | 42 |
| Желание сотрудников банка решить Вашу задачу | 16 | 30 |
| Индивидуальный, персональный подход | 11 | 19 |
| Удобный режим работы отделений и банкоматов | 20 | 18 |
| Удобство пользования банкоматом | 16 | 15 |
| Удобный офис, приятная атмосфера | 8 | 14 |
| Качественная работа call-центра банка | 3 | 8 |
| Удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом | 3 | 3 |
| Наличие в отделении рекламно-информационных материалов | 1 | 1 |
| Другое | 1 | 1 |
| Затрудняюсь ответить | 9 | 6 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
