NPS на рынке розничных банковских услуг

55 п.п., 2024 год

Рост на 12 п.п. к 2016 году

Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое

Всегда с вами Самые свежие данные и комментарии экспертов у вас в Telegram

Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.

Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.

Методология

Метод сбора данных: всероссийский опрос (CAWI) с использованием собственной онлайн панели Тет-о-твет.

Выборка: 1 600 человек в возрасте от 18 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования, федеральному округу и типу населенного пункта.

Максимальная статистическая погрешность данных не превышает 2,5% на 95% доверительном интервале.

Инструментарий: анкета из 10 вопросов, среди которых NPS посвящены 5 вопросов. Вопрос о намерении рекомендовать банк задается в отношении как основного банка, так и одного из случайно определяемых банков, клиентом которого является респондент (при пользовании услугами более одного банка).

Результаты замера Индекса NPS российских банков

1-я волна. Клиенты российских банков демонстрируют высокий уровень лояльности

Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать.

Ссылка

2-я волна. Уровень лояльности клиентов основному банку снижается

Почти каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим (45% в мае и 47% - в августе), и около пятой части клиентов не стали бы этого делать (18% в мае и 20% - в августе).

Ссылка

3-я волна. NPS клиентов российских банков постепенно снижается

Если в 2016 году Индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п.

Ссылка

4-я волна. Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются

Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).

Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются

5-я волна. Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд

C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза.

Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд

6-я волна. Уровень лояльности россиян к банкам снижается пятый год подряд

По состоянию на сентябрь 2020 года индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние 5 лет и составляет 1,3 пункта.

Уровень лояльности россиян к банкам снижается пятый год подряд

7-я волна. NPS-2023. Лояльность пользователей розничных банковских услуг

Лояльность россиян к банкам растет второй год подряд после существенного падения в 2020 году. С 2022 года значение индекса NPS выросло более чем вдвое – с 27 до 56 п. Растет доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым (за последний год – с 54% до 70%).

NPS-2023

8-я волна. NPS-2024. Лояльность пользователей розничных банковских услуг

68% россиян являются сторонниками своего основного банка и готовы его рекомендовать. 82% россиян доверяют своему основному банку.

NPS-2024

Планируете исследование?

Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами

Оставить заявку Заполнить бриф

Оставайтесь в курсе — самые свежие данные и комментарии экспертов у вас в Telegram

NPS на рынке розничных банковских услуг

Разработка индексов, рейтингов, целевых показателей

Планируете исследование?