NPS-2020: лояльность пользователей розничных банковских услуг

август 2020

1,3 пункта уровень лояльности клиентов к банкам в России

36,7% клиентов банков с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым

67 000 респондентов

Методика NPS

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку – его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.

Для расчета индекса используют следующую формулу: NPS = % «промоутеров» – % «критиков». После подсчета значение индекса может колебаться от –100, если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100, если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам». Подробнее о методике NPS.

* Всероссийский репрезентативный опрос (f2f) пользователей банковских услуг по выборке из 67 000 чел. Опрошены взрослые (старше 18 лет) жители всех типов населенных пунктов во всех субъектах РФ. Статистическая погрешность не превышает 0,38%.

Всероссийские данные NPS

Большинство россиян в настоящий момент пользуются услугами банков. Индекс лояльности к основному банку демонстрирует сегодня самые низкие показатели за последние 5 лет наблюдений: он составляет 1,35 пункта*. Немногим более трети опрошенных (36,7%) отмечают, что с высокой вероятностью порекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.

Рисунок 1. Данные по индексу NPS в динамике (2016-2020 гг,), п.

Рис 1.jpg

Падение Индекса NPS еще недавно происходило за счет перехода клиентов из «нейтралов» в «критиков», а в 2020 году особенно заметно сокращение доли «промоутеров» - то есть снижается не только доля клиентов, дающих «нейтральные» оценки своему банку, но и те, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим.

Таблица 1. Данные по группам в NPS в динамике (2016-2020 гг.), п.

Табл 1.jpg

Рейтинг банков по уровню NPS

Таблица 2. Значение NPS по банкам (Топ-15)

NPS среди пользователей отдельных банковских услуг

Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.

Рисунок 2. Уровень NPS среди пользователей различных банковских услуг, п.

Данные NPS: по географии

По месту проживания самые высокие значения лояльности отмечаются в Центральном федеральном округе, а самые низкие – в Северо-Западном. В положительной зоне уровня лояльности также присутствуют Уральский, Южный и Приволжский федеральные округа. При этом наибольшее число нелояльных клиентов ― в крупных городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.

Рисунок 3. Уровень NPS среди пользователей банковских услуг в федеральных округах, п.

Уровень NPS в различных социально-демографических группах клиентов

Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные.

Рисунок 4. Уровень NPS в различных социально-демографических группах клиентов