В июне индекс качества розничного сервиса сохранился на уровне 85,7 пункта
Скачать полное исследование
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет
Она объединяет 700 000+ активных участников из всех регионов России
Подробнее
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Retail.ru и и онлайн-панель НАФИ «Тет-о-твет» представляют июньский замер индекса качества розничного сервиса. Индекс отражает мнение российских потребителей о качестве обслуживания в розничной торговле — как в физических магазинах, так и онлайн — и замеряется ежемесячно.
В июне показатель составил 85,7 пункта и не изменился по сравнению с маем. Стабильность связана прежде всего с офлайн-каналом: оценка обычных магазинов выросла до 84,6 пункта (+1,2 пункта), тогда как онлайн-ритейл снизился до 86,8 пункта. Несмотря на снижение, интернет-магазины и маркетплейсы сохраняют преимущество над традиционной розницей.
Традиционная розница укрепилась, но динамика по форматам неоднородна
Среди офлайн-форматов наиболее высоко в июне оценены магазины выпечки, хлеба и кофе с собой (88,3 пункта), а также аптеки (87,9 пункта). Выше среднего уровня традиционной розницы оказались строительные и хозяйственные магазины, магазины товаров для дома (85,3 пункта).
Наиболее заметный рост показали магазины выпечки, хлеба и кофе с собой (+8,0 пункта), аптеки (+3,1 пункта), магазины детских товаров (+1,5 пункта) и спортивные магазины (+1,2 пункта). При этом продуктовые магазины, напротив, просели до 80,9 пункта (-2,4 пункта) и стали самым слабым офлайн-форматом в июньском замере.
Онлайн сохраняет преимущество
Интернет-магазины и маркетплейсы остаются лидером по общему качеству сервиса. В онлайн-канале выше, чем в офлайн-магазинах, оценены поиск товара, выбор и оценка, а также оплата покупки. Самый сильный этап онлайн-покупки — оплата: итоговая оценка составила 4,62 балла по 5-балльной шкале.
В обычных магазинах наиболее сильным этапом также остается оплата покупки (4,55 балла). При этом офлайн сохраняет преимущество на финальном этапе визита: завершение визита в физическом магазине оценено в 4,49 балла, тогда как получение покупки в онлайне — в 4,44 балла.
Лучшие оценки офлайн-сервиса — в Приволжском и Уральском округах
По географии самые высокие оценки качества сервиса в офлайн-магазинах зафиксированы в Приволжском федеральном округе (90,2 пункта), Уральском федеральном округе (89,5 пункта) и Южном федеральном округе (86,1 пункта). Ниже среднероссийского уровня потребители оценили офлайн-сервис в Сибирском (82,6 пункта), Северо-Западном (81,0 пункта), Северо-Кавказском (78,8 пункта) и Дальневосточном (76,0 пункта) федеральных округах.
Женщины старших возрастных групп оценивают сервис выше
Удовлетворенность качеством розничного сервиса различается по полу и возрасту. Самые высокие оценки показывают женщины 55 лет и старше (90,8 пункта), женщины 45–54 лет (88,8 пункта) и мужчины 45–54 лет (88,6 пункта). Наиболее критичной группой остаются мужчины 25–34 лет: их оценка качества сервиса составила 75,5 пункта.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:
«Июньский замер показывает, что рынок розничного сервиса вышел на устойчиво высокий уровень, но дальнейший рост уже не будет происходить сам по себе. Онлайн-канал сохраняет преимущество за счет предсказуемости клиентского пути: покупателю проще найти товар, сравнить варианты и оплатить покупку. Для офлайн-ритейла ключевой задачей становится не только поддерживать базовое качество обслуживания, но и создавать ощущение удобства в конкретном визите — от навигации в торговом зале до помощи при выборе и комфортного завершения покупки. Именно эти детали формируют разницу между магазином, куда зашли один раз, и сервисом, к которому возвращаются».
«В июне индекс качества розничного сервиса сохранился на уровне 85,7 пункта»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
