Уровень лояльности клиентов основному банку снижается
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
МОСКВА, 13 сентября 2017 года. Россияне, пользующиеся услугами российских банков, в целом демонстрируют средний уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям, и показатель NPS по итогам первого полугодия 2017 года снизился относительно прошлого года. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ августе 2017 г.* и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.
В отношении основного банка среднее значение NPS – 27 пунктов. С июля прошлого года наметилась тенденция к снижению этого показателя (в 2016 году - 44 пункта, в январе 2017 – 39 пунктов, в мае и августе 2017 – 27 п.). Снижение индекса связано с увеличением доли «нейтралов» – в нее перешла часть промоутеров, в то время, как число критиков практически не изменилось. Мы видим, что почти каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим (45% в мае и 47% - в августе), и около пятой части клиентов не стали бы этого делать (18% в мае и 20% - в августе).
Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (65%). Клиентами двух банков являются 21%, а трех – 7%. 3% указали, что не пользуются услугами таких кредитно-финансовых учреждений. Концентрация на рынке банковских услуг в России по-прежнему высока – более 60% населения считают основным банком Сбербанк России.
«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если таких банков несколько, укажите тот, которым пользуетесь чаще всего», в % от всех опрошенных
| Май 2017 | Август 2017 | |
| Сбербанк | 67 | 64 |
| ВТБ-24 | 3 | 2,4 |
| Альфа-Банк | 1,6 | 2,2 |
| Другие банки | 8 | 13 |
| Не пользуюсь услугами банков | 16 | 15 |
| Затрудняюсь ответить | 4 | 4 |
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете свой банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в % от опрошенных, пользующихся услугами банков
ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ТОЛЬКО ПО ОСНОВНОМУ БАНКУ
| I кв. 2016 | III кв. 2016 | I кв. 2017 | II кв. 2017 | III кв. 17 | |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым | 57 | 59 | 59 | 45 | 47 |
| Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 29 | 26 | 22 | 38 | 33 |
| Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 14 | 15 | 20 | 18 | 20 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах | 43 | 44 | 39 | 27 | 27 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
