Почти две трети россиян сталкивались с проблемами при заказе непродовольственных товаров в интернете
Скачать полное исследование
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет
Она объединяет 700 000+ активных участников из всех регионов России
Подробнее
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Свыше половины россиян (58%) покупают непродовольственные товары в интернете хотя бы раз в месяц. Большинство (62%) сталкивались с теми или иными проблемами при заказе. Самые распространенные — товар не соответствовал описанию или ожиданиям (30%), более длительные сроки доставки, чем было заявлено (28%), товар был испорчен или сломан (18%).
Объемы онлайн-торговли в России продолжают расти*. В I квартале 2025 года траты россиян в интернете выросли на треть, причем рост спроса в этом сегменте обеспечивают непродовольственные товары**.
Аналитический центр НАФИ провел исследование*** и выяснил, как часто россияне покупают непродовольственные товары онлайн (одежду, технику, косметику и другие категории), по каким критериям выбирают интернет-магазины и с какими проблемами сталкиваются при заказе.
Онлайн-шопинг как привычка
Онлайн-покупки непродовольственных товаров хорошо знакомы россиянам: такой опыт есть у абсолютного большинства (92%). У более чем половины это вошло в привычку — 58% приобретают непродовольственные товары в интернете как минимум раз в месяц.
Почти каждый десятый (9%) делает это раз в неделю и чаще. Типичный портрет — женщина 25-34 лет с высоким доходом, имеет несовершеннолетних детей.
Не покупают непродовольственные товары в интернете 8% россиян. Немного чаще таких людей можно встретить среди тех, кто не состоит в браке (11%), в настоящее время не работает (12%).
Как россияне выбирают интернет-магазин
Для покупки непродовольственных товаров в интернете россияне выбирают онлайн-площадки, ориентируясь не только на цену.
Топ-5 критериев выбора интернет-магазина:
-
отзывы и рейтинги — на них обращают внимание 25% россиян;
-
безопасность платежей — 23%;
-
широта ассортимента — 22%;
-
скорость доставки — 19%;
-
скидки и программы лояльности — 19%;
Женщины чаще, чем мужчины обращают внимание на наличие скидок и программ лояльности (23%).
Среди молодежи до 24 лет выше интерес к скорости доставки (30%). Россиян 45-54 лет чаще волнует широта ассортимента на площадке (28%), а людей старше 55 лет — безопасность платежей (30%).
Барьеры для онлайн-покупок
Каждый третий россиянин (33%) не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете, однако почти две трети (62%) — сталкивались.
Топ-5 проблем при заказе непродовольственных товаров в интернете:
-
товар не соответствовал описанию или ожиданиям — сталкивались 30% россиян,
-
более длительные сроки доставки, чем было заявлено изначально — 28%,
-
товар был испорчен или сломан — 18%,
-
у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя — 15%,
-
сложно или невозможно вернуть товар — 11%.
Мужчины чаще, чем женщины сказали, что сталкивались с высокой стоимостью доставки (11% против 8% женщин) и сложностями с оплатой товара (6% против 3% женщин).
В свою очередь, женщины чаще мужчин говорили, что оказывались в ситуации, когда товар был испорчен или сломан (23% против 17% мужчин), у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя (18% против 14% мужчин).
Молодежь до 24 лет чаще заявила о случаях, когда стало сложно или невозможно вернуть товар (20% против 12% среди всех опрошенных).
Среди людей в возрасте 45–54 лет (37%) и россиян старше 55 лет (40%) чаще встречаются те, кто не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете.
Наше исследование показывает: онлайн-покупки стали для россиян привычкой, а их ожидания — более конкретными. Чтобы повышать удовлетворенность и лояльность пользователей, маркетплейсам важно обеспечить максимальную прозрачность информации о товаре, оперативную и предсказуемую доставку, а также простые и понятные условия возврата. Ключевую роль играют доверие к платформе, безопасность оплаты и репутация продавца. Учитывая эти приоритеты, бизнес сможет не только сократить количество негативных кейсов, но и укрепить долгосрочные отношения с клиентами. Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ
«Почти две трети россиян сталкивались с проблемами при заказе непродовольственных товаров в интернете»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
