Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей
Скачать полное исследование
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет
Она объединяет 700 000+ активных участников из всех регионов России
Подробнее
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Retail.ru и Тет-о-твет объявляют о запуске регулярного совместного исследования — Индекса качества розничного сервиса. По итогам первой волны, общий уровень обслуживания клиентов в российском ритейле остается высоким — 85,8 п.п. из 100. При этом онлайн-площадки значительно опережают традиционные магазины (89,7 п.п. против 82,2 п.п.). Главной болевой точкой для покупателей остается этап поиска и выбора товара.
Сегодня покупатели все чаще отказываются от импульсивных покупок и переходят к модели бережливого и экономного потребления*. В этих условиях растет конкуренция компаний за внимание покупателя. И важным условием успеха в этой борьбе становится качество обслуживания клиентов.
Retail.ru совместно Тет-о-твет (собственная платформа онлайн-опросов Аналитического центра НАФИ) представляют результаты первой волны нового масштабного исследования — Индекса качества розничного сервиса*. Этот инструмент призван стать бенчмарком для оценки стандартов обслуживания в компаниях из сферы ритейла, давая бизнесу возможность понять, какие элементы клиентского пути требуют доработки.
Онлайн уверенно лидирует
По результатам первого замера, Индекс качества розничного сервиса составил 85,8 п.п. из 100 возможных. Это значение можно охарактеризовать как достаточно высокое, но при этом в некоторых сегментах розницы обнаружен большой потенциал роста.
Онлайн-ритейл лидирует в качестве
Наибольшую удовлетворенность вызывает процесс онлайн-покупок. Индекс качества сервиса в интернет-торговле — 89,7 п.п., тогда как в офлайн-магазинах — в среднем 82,2 п.п.
Больше ценят удобство онлайн-шопинга покупатели 35–44 лет (92,1 п.п.), россияне с ежемесячным доходом от 150 тысяч рублей (92,3 п.п.), жители городов с населением свыше 500 тысяч человек (93 п.п.).
Меньше довольны качеством онлайн-сервиса молодые люди до 34 лет (87,7 п.п.), покупатели с низким доходом, а также в Северо-Западном и Южном федеральных округах, где индекс не превышает (86–87 п.п.).
Лидеры офлайн-ритейла по качеству
По результатам исследования определены лидеры офлайн-ритейла по качеству обслуживания клиентов:
- продуктовые магазины — 84,7 п.п.,
- магазины косметики и парфюмерии — 83,3 п.п.,
- магазины выпечки и кофе с собой — 83 п.п.
Наименее удовлетворены клиенты строительных и хозяйственных магазинов (80,1 п.п.), а также магазинов бытовой техники и электроники (81,4 п.п.), детских товаров (81,5 п.п.), одежды и обуви (81,6 п.п.).
График 1. Индекс качества розничного сервиса в онлайн-магазинах и офлайн магазинах (в целом и по видам магазинов), в п.п.
Кто более критичен к сервису
Результаты первой волны Индекса качества розничного сервиса показали, что мужчины (85,3 п.п.) оценивают сервис строже, чем женщины (87,1 балла).
Возраст также имеет значение: самые низкие оценки наблюдаются среди молодежи до 24 лет (81,5 п.п.) и среди потребителей 25–34 лет (84,1 п.п.).
График 2. Индекс качества розничного сервиса в целом, по полу и возрастным группам, в п.п.
По географическому признаку максимальную удовлетворенность демонстрируют покупатели из Центральной России, южных регионов и Урала. Минимальные оценки фиксируются на Северном Кавказе.
График 3. Индекс качества розничного сервиса в целом, по федеральным округам и типам населенных пунктов, в п.п.
Болевые точки клиентского пути
И в онлайне, и в офлайне наименее удовлетворительным этапом остается поиск и выбор товара.
График 4. Средние оценки качества розничного сервиса на разных этапах покупки в онлайн- и обычных магазинах (по 5-балльной шкале), в п.п.
В традиционной рознице основной источник недовольства связан с трудностями в нахождении нужного продукта на полке или необходимостью уточнять информацию у продавца, что занимает много времени. Второй негативный фактор — сложность сравнения различных вариантов, особенно при большом ассортименте.
Таблица 1. Средние оценки элементов качества сервиса на разных этапах покупки в обычных (офлайн) магазинах (по 5-балльной шкале), в баллах
Онлайн-магазины решают эти проблемы лучше за счет цифровых инструментов поиска и фильтрации, но «узкие места» сохраняются. Дополнительным источником дискомфорта для покупателей становится организация доставки: даже при быстрых сроках выполнения заказа трудности вызывает необходимость подстраиваться под график курьера или время работы пункта выдачи.
Таблица 2. Средние оценки элементов качества сервиса на разных этапах покупки в интернет-магазинах (по 5-балльной шкале), в баллах
Наиболее высокий уровень удовлетворенности наблюдается на этапе оплаты. Покупатели онлайн-магазинов особенно высоко оценили простоту и скорость платежа (4,76 балла из 5). В офлайне лидирует работа кассиров: процесс оплаты клиенты называют удобным, а взаимодействие с кассиром — положительным (4,5 балла).
Наш совместный проект с Retail.ru создан, чтобы стать практичным инструментом для компаний розничной торговли. Его задача — помочь бизнесу улучшать процессы обслуживания клиентов и тем самым повышать конкурентоспособность. В этом материале представлены результаты первой волны мониторинга. Нам предстоит дальнейшая работа по анализу данных в динамике и это будет особенно ценно – наблюдая за трендами в качестве обслуживания своего сектора торговли, компании смогут быстро реагировать на запросы клиентов компаний. Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ
«Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
