Онлайн-канал лидирует, но проседает в период распродаж: как менялось качество розничного сервиса за полгода
Скачать полное исследование
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет
Она объединяет 700 000+ активных участников из всех регионов России
Подробнее
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
В феврале Индекс качества розничного сервиса увеличился на 0,9 п. к январю и составил 85,2 п. Полгода замеров показали, что сервис в ритейле вошел в фазу зрелости. Онлайн-канал (87,3 п.) формирует бенчмарк для рынка, но требует работы над логистикой в периоды распродаж. Основной точкой неудовлетворенности для покупателей как в онлайне, так и в офлайне остается этап поиска и выбора товара.
Retail.ru и Тет-о-твет (собственная платформа онлайн-опросов Аналитического центра НАФИ) представляют результаты мониторинга Индекса качества розничного сервиса* за первые шесть месяцев наблюдений — с сентября 2025 года по февраль 2026 года.
В феврале Индекс составил 85,2 п. из 100 — на 0,9 п. больше, чем в январе. В целом за полгода показатель демонстрирует относительную стабильность: после стартового значения 85,8 п. в сентябре индекс колебался в диапазоне 84–86 пунктов, что указывает на устойчиво высокий уровень качества обслуживания в российской рознице.
При этом динамика показателя отражает сезонные изменения потребительского опыта: нагрузку на онлайн-каналы в период пиковых продаж и усиление роли традиционных магазинов в такие периоды.
Онлайн остается ориентиром по качеству сервиса
На протяжении всего периода наблюдений именно интернет-торговля демонстрирует более высокие оценки сервиса. По итогам февральского замера Индекс в онлайн-ритейле составил 87,3 п., против 82,8 п. в офлайн-магазинах.
При этом онлайн оказался более чувствительным к сезонным колебаниям. В декабре, на фоне предновогоднего спроса, удовлетворенность покупателей интернет-покупками снизилась: пользователи чаще сталкивались с задержками доставки и перегрузкой логистических сервисов. Однако уже в январе и феврале цифровой канал быстро восстановил позиции, что подтверждает его сильную сторону — предсказуемость и удобство клиентского сценария в условиях нормальной нагрузки.
В традиционной рознице укрепляются отдельные категории
Среди традиционных магазинов наиболее высокие показатели качества сервиса в феврале зафиксированы у магазинов выпечки, хлеба, кофе с собой, строительных, хозяйственных магазинов, магазинов бытовой техники и электроники. Ниже показатель — среди аптек, продуктовых магазинов.
Молодые покупатели — самые требовательные
Результаты замеров показали, что восприятие сервиса сильно зависит от возраста покупателей. Наиболее критично качество обслуживания оценивают молодые потребители. При этом по мере увеличения возраста удовлетворенность сервисом заметно растет.
Поиск и выбор товара остается главной проблемой клиентского пути
Анализ этапов покупки показывает, что основной точкой неудовлетворенности для покупателей остается этап поиска и выбора товара. Эта проблема проявляется как в онлайн-, так и в офлайн-каналах, хотя причины могут отличаться:
-
В традиционных магазинах сложности чаще связаны с навигацией по торговому залу, необходимостью обращаться к продавцам за дополнительной информацией и трудностями сравнения товаров при большом ассортименте.
-
Онлайн-площадки частично решают эту задачу благодаря цифровым инструментам поиска и фильтрации, однако и здесь покупатели нередко сталкиваются с перегруженными каталогами и сложностью выбора среди большого количества предложений.
-
Наиболее высокие оценки получает этап оплаты: покупатели отмечают удобство и скорость завершения покупки как в интернет-магазинах, так и в традиционной рознице.
Сервис в ритейле вошел в фазу зрелости
Итоги первых шести месяцев мониторинга Индекса качества розничного сервиса показывают, что российский ритейл достиг достаточно высокого базового уровня клиентского сервиса. Основная конкуренция между компаниями постепенно смещается с базовых стандартов обслуживания на более тонкие элементы клиентского опыта — удобство взаимодействия, скорость процессов и эмоциональное восприятие покупки.
Первые полгода наблюдений за Индексом качества розничного сервиса показывают, что рынок достиг достаточно высокого базового уровня обслуживания. Сегодня борьба за покупателя разворачивается уже не вокруг базовых стандартов сервиса, а вокруг удобства клиентского пути, скорости взаимодействия и общего эмоционального опыта. Онлайн-канал демонстрирует высокую устойчивость и быстро восстанавливается после пиковых нагрузок, тогда как офлайн-ритейл усиливает свои позиции за счет атмосферы и непосредственного взаимодействия с покупателем. Регулярный мониторинг индекса позволит компаниям отслеживать эти изменения и быстрее адаптировать клиентский опыт под ожидания покупателей. Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ
«Онлайн-канал лидирует, но проседает в период распродаж: как менялось качество розничного сервиса за полгода»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
