Нарушение сроков доставки и поврежденный товар – главные жалобы покупателей детских товаров на маркетплейсах
Скачать полное исследование
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Более половины родителей, приобретающих детские товары на маркетплейсах (60%), не сталкивались с проблемами, однако 40% говорят о том или ином негативном опыте. В топ-3 нареканий покупателей входят нарушение сроков доставки (24%), получение бракованного или поврежденного при транспортировке товара (13%), а также получение товара, не соответствующего описанию (11%).
Исследование проведено с помощью исследовательской платформы Тет-О-Твет |
Маркетплейсы – самое распространенное место приобретения детских товаров, именно там делают покупки 67% родителей*. За что родители ценят маркетплейсы и какие нарекания на такой формат покупок выказывают – показывает новое исследование Аналитического центра НАФИ**. В исследовании приняли участие 1000 мужчин и женщин, имеющих несовершеннолетних детей и покупающих для них какие-либо товары.
Большинство родителей, покупающих детские товары на маркетплейсах, довольны опытом взаимодействия с этими площадками и не сталкивались с проблемами (60%).
Плюсы маркетплейсов, по оценкам опрошенных:
· легкость оформления заказа (79%),
· наличие всех необходимых разноплановых товаров в одном месте (78%),
· удобство оплаты (74%),
· удобная доставка (73%),
· удобство каталога, легкость сравнения товаров (по 71%).
Однако более трети покупающих детские товары на маркетплейсах (40%) сталкивались со сложностями.
Самое главное нарекание покупающих детские товары на маркетплейсах – нарушение сроков доставки. С подобными ситуациями сталкивались 24% покупателей.
На втором месте по степени распространенности проблем – получение поврежденного в пути или бракованного товара. На это жалуются 13% опрошенных.
Каждый десятый имеющий опыт таких покупок (11%) говорит, что полученный товар не соответствовал описанию, приведенному на сайте.
Менее 10% покупающих детские товары на маркетплейсах говорят о плохой работе службы поддержки (9%), примерно столько же сообщают об ошибках в оформлении заказа (8%) и сложностях возврата товара (8%).
2% опрошенных сетуют на невежливость и недоброжелательность сотрудников пунктов выдачи маркетплейсах, 1% – на то, что долго ждать деньги за невыкупленный товар.
Больше всего нареканий на работу маркетплейсов выражают мужчины, родители старше 45 лет и те, кто заказывал детские коляски через интернет.
Жители сельской местности чаще других жалуются на длительную доставку и получение поврежденного товара. Горожане – на сложности возврата и несоответствие товара описанию.
Неработающие россияне чаще встречают ошибки в оформлении заказа и больше других не удовлетворены работой службы поддержки.
Родители детей от 7 до 11 лет заметно чаще сталкиваются с трудностями в пользовании каталогом и говорят, что им долго искать нужный товар, также среди них больше доля жалующихся на длительный возврат средств после возврата покупки.
Директор направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ Наталья Кузнецова:
«Выбор и покупка товаров на маркетплейсах стала уже привычной практикой для россиян и в большинстве случаев связывается с позитивным опытом. Однако представителям интернет-ритейла необходимо учитывать существующие зоны неудовлетворенности покупателей, к которым относятся сроки и качество доставки, а также недостаточно тщательная проверка качества товара перед отправкой, и своевременно внедрять практики по их устранению для поддержания доверия аудитории. В особой зоне внимания должны оказаться детские коляски как отдельная товарная категория – их покупка чаще всего сопровождается негативным опытом. Кроме того, нужны отдельные стратегии по повышению лояльности, направленные на мужскую аудиторию пользователей и на россиян старше 45 лет».
«Нарушение сроков доставки и поврежденный товар – главные жалобы покупателей детских товаров на маркетплейсах»
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
