Лояльность клиентов российским банкам: индекс NPS
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
Клиенты российских банков в целом демонстрируют достаточно высокий уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в июле 2016 г.*;и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.
Что касается основного банка, то среднее значение NPS среди клиентов российских банков – 44 пункта (в марте 2016 года было 43 пункта), что является хорошим показателем для рынков услуг, предполагающих длительные отношения поставщика и потребителя. Более половины клиентов (59%) готовы рекомендовать свой банк другим, и только 15% скорее всего не станут этого делать.
Если посмотреть на индекс NPS по всем банкам, которыми пользуются опрошенные, то значение NPS ниже – 30 пунктов. Половина (51%) охотно порекомендовали бы банки, которыми пользуются, а каждый пятый (21%) не стал бы этого делать.
Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (63%). Клиентами двух банков являются 22%, а трех – 5%. Каждый десятый опрошенный (9%) не пользуется услугами таких кредитно-финансовых учреждений.
Таблица 1. Распределение ответов на вопрос: «Продуктами и услугами каких банков Вы или Ваша семья пользуетесь сейчас?», % от всех опрошенных
| Пользуются 1 банком | 63 |
| Пользуются 2 банками | 22 |
| Пользуются 3 банками | 5 |
| Пользуются 4 и более банками | 1 |
| Не пользуются банками | 9 |
Таблица 2. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в %
ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ТОЛЬКО ПО ОСНОВНОМУ БАНКУ
| Март 2016 | Июль 2016 | |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым | 57 | 59 |
| Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 29 | 26 |
| Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 14 | 15 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах | 43 | 44 |
Таблица № 3. Распределение ответов на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот банк родственникам, друзьям, знакомым? При ответе используйте шкалу, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в %
ВОПРОС ЗАДАВАЛСЯ ПО КАЖДОМУ БАНКУ, УСЛУГАМИ КОТОРЫХ ПОЛЬЗУЕТСЯ РЕСПОНДЕНТ
| Март 2016 | Июль 2016 | |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым | 50 | 51 |
| Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 26 | 29 |
| Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 24 | 21 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах | 26 |
30 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
