Индекс лояльности клиентов российским банкам снижается
Планируете исследование? Заполните бриф или отправьте заявку, а мы сделаем всё необходимое Связаться с нами
МОСКВА, 16 мая 2018 года. Уровень лояльности клиентов российских банков постепенно снижается. Если в 2016 году Индекс лояльности составлял 43 пункта, то к январю 2018 года он снизился на 14 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе 2018 г.* и посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score). Данный индекс рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS по банковскому рынку рассчитывается НАФИ как по основному банку (каковым его определяют сами опрошенные), так и по всем банкам, услугами которых пользуются россияне.
Восемь из десяти россиян пользуются услугами банков (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк – ВТБ, для 2% – Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.
Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым.
Снижение Индекса NPS произошло за счет перехода части промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам) на более нейтральные позиции.
Cкачать 
«Пользуетесь ли вы услугами банков?», в % от всех опрошенных
| Все опрошенные | |
| Да | 83 |
| Нет | 15 |
| Затрудняюсь ответить | 2 |
«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если таких банков несколько, укажите тот, которым пользуетесь чаще всего», в % от тех, кто пользуется услугами банков, динамика по годам
| 2016 | 2017 | 2018 | |
| Сбербанк | 84 | 79 | 83 |
| ВТБ | 4 | 3 | 5 |
| Альфа-Банк | 2 | 3 | 2 |
| Другие банки | 10 | 15 | 10 |
«Оцените, насколько Вы готовы рекомендовать Вашим друзьям/знакомым основной банк, которым Вы пользуетесь в настоящее время. При ответе используйте шкалу от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, а 10 – точно порекомендую», в % от всех опрошенных, пользующихся услугами банков, динамика по годам
| 2016 | 2017 | 2018 | |
| Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым | 57 | 59 | 47 |
| Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим | 29 | 22 | 35 |
| Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы | 14 | 19 | 18 |
| Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах | 43 | 39 | 29 |
Планируете исследование?
Отправьте заявку или заполните бриф
и мы свяжемся с вами
