Усиление конкуренции на рынке автолизинга актуализировало потребность в улучшении продуктов и коммуникаций с клиентами.
Компания ВТБ Лизинг обратилась в Аналитический центр НАФИ с запросом на изучение клиентского опыта и удовлетворенности сервисом компании на всех этапах взаимодействия. Целью компании было определить слабые места и зоны роста во взаимодействии с клиентами.
Основные задачи, которые решались в рамках проекта:
- оценка лояльности клиентов ВТБ Лизинг и клиентов конкурентных компаний;
- оценка удовлетворенности клиентов ВТБ Лизинг и клиентов конкурентных компаний;
- оценка влияния различных параметров обслуживания на удовлетворенность клиентов;
- оценка сервиса в различных точках клиентского взаимодействия.
Мы провели опрос клиентов ВТБ Лизинг и клиентов компаний-конкурентов по всей России. Анкета была составлена на основе задач клиента и опыта НАФИ в исследованиях лояльности. Продолжительность интервью не превышала 15 минут, что привело к высокому отклику (Response rate), другими словами, многие клиенты соглашались на интервью. После обработки и анализа данных мы подготовили аналитический отчет с подробными рекомендациями по улучшениям в каждой точке контакта клиента с компанией и по каждому параметру продукта. Отдельный блок рекомендаций был подготовлен по улучшениям коммуникационной политики.
По результатам исследования сформулированы рекомендации по повышению лояльности действующих клиентов и привлечению новых.
Результаты исследования позволили компании получить информацию для принятия управленческих решений по улучшению качества клиентского сервиса на наиболее важных этапах клиентского взаимодействия.
