Лизинг – один из активно развивающихся финансовых рынков страны за последние пять лет. При этом автолизинг остается одним из наиболее быстро растущих сегментов рынка лизинга. Особенно востребован лизинг б/у автомобилей и оборудования. Около половины объема этого бизнеса формируют 8 лизинговых компаний. «Сбербанк Лизинг» – крупнейшая лизинговая компания страны.
Игроки рынка регулярно обновляют и улучшают предложения, а также внедряют новые сервисы и технологии. В связи с этим у компании «Сбербанк Лизинг» возникла потребность в исследовании продуктов и услуг основных конкурентов на рынке лизинга б/у техники.
Нужна была фиксация действий лизинговых менеджеров компаний-конкурентов на каждом этапе взаимодействия с компанией для того, чтобы сравнить процессы клиентского обслуживания в лизинговых компаниях с учетом следующих этапов:
- Выявление условий предоставления б/у техники в лизинг;
- Получение коммерческих предложений по конкретным моделям техники.
MYSTERY calling (тайный покупатель) – метод исследования, направленный на изучение потребительского опыта в приобретении товара или услуги и используемый с целью получения консультации по продуктам в зависимости от разных каналов продаж.
В ходе исследования мы изучили 8 лизинговых компаний-конкурентов, провели по 2 этапа проверок в каждой:
I этап – звонок в лизинговую компанию с целью узнать условия лизинга б/у транспорта
II этап – запрос и получение коммерческих предложений по конкретной технике.
По результатам проверок был сформирован объемный отчет, содержащий сравнение условий лизинга по конкретным параметрам:
- Б/у автомобили и технику каких стран производства можно взять в лизинг
- Минимальная стоимость б/у автомобилей/техники, которую можно взять в лизинг
- На какой срок б/у автомобили/техника могут быть предоставлены в лизинг
- Размер аванса
- На чьей стороне поиск б/у автомобилей/техники
- Ограничения по продавцу
- Ограничения по году выпуска и пробегу
- Ограничения по количеству владельцев по ПТС
- Требования к лизингополучателю
- Особенности данных требований в зависимости от страны производства техники, если они есть.
