Ростелеком

Ростелеком

ПАО «Ростелеком» – крупнейший в России провайдер цифровых услуг и решений. Услуги для бизнеса – одно из приоритетных, но и из самых высококонкурентных направлений бизнеса компании. Исследования показали, что финансовый результат – прямое следствие высокой лояльности и удовлетворенности клиентов, в связи с чем была поставлена задача проводить регулярный мониторинг NPS.

Ростелеком

В ходе масштабного всероссийского исследования (охватывало все регионы присутствия компании) необходимо было на регулярной основе измерять лояльность корпоративных клиентов-пользователей услуг широкополосного доступа в Интернет (ШПД), выявлять и анализировать ключевые факторы неудовлетворенности как на уровне всей компании, так и среди корпоративных клиентов из разных регионов. Кроме того, принципиально важным было изучение проблем клиентского сервиса во всех точках контакта – с момента подачи запроса до фактического абонентского пользования ШПД. По итогам каждой волны исследования экспертами НАФИ готовились аналитические отчеты с практическими рекомендациями по повышению лояльности клиентов за счет улучшения работы в каждой из точек контакта во всех регионах работы компании «Ростелеком».

За период двухлетнего сотрудничества мы провели десятки тысяч телефонных интервью (CATI) среди представителей предприятий, ответственных за выбор провайдера ШПД. Опрос проводился как среди клиентов компании «Ростелеком», так и среди клиентов конкурентных компаний-провайдеров. Опрос охватил все регионы присутствия компании «Ростелеком».

В период проведения многоволнового исследования компанией «Ростелеком» велась активная и точечная работа по улучшению качества предоставляемых услуг, обслуживания новых и текущих клиентов. В частности, принимались кадровые решения по отдельным филиалам компании, проводилось дополнительное обучение специалистов фронт-офисов и колл-центров компании, были оптимизированы бизнес-процессы и технические регламенты предоставления услуг корпоративным клиентам. Итогом проведенной за два года работы стало существенное сокращение оттока клиентов, а также увеличение кросс-продаж смежных видов услуг.

Другие кейсы


Внимание!

Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.