PERI

PERI – ведущая немецкая компания в сфере строительного оборудования. Высочайший приоритет PERI отдает качеству клиентского сервиса.

Так как продукт компании представляет собой сложный комплекс строительного оборудования, требующий проектирования, поставки, инсталляции и обслуживания, задача состояла в определении проблемных зон в каждой из точек взаимодействия для принятия организационных мер, в итоге приводящих к усилению конкурентных позиций компании на российском рынке.

PERI

Главная задача, которую мы с коллегами из PERI ставили перед собой в ходе проекта, состояла в подготовке рекомендаций по изменениям в структуре компании, сценариям взаимодействия и по другим аспектам работы с клиентом. Для этого потребовалось оценить удовлетворенность клиентов качеством сервиса на всех этапах взаимодействия, а также вклад параметров сервиса в лояльность и намерение продолжить сотрудничество.

В основе методологии был опрос методом CATI, который охватил все федеральные округа согласно географии клиентов PERI. Анкета была составлена в классическом для b2b-исследований формате, включая вопросы методик NPS, CSI, частные блоки вопросов для дальнейшего углубленного статистического анализа. Опрос проводился с ЛПР крупнейших строительных компаний, сотрудничающих с PERI.

По итогам исследования определены наиболее удачные схемы клиентского взаимодействия, которые были затем экстраполированы на клиентов с более низким уровнем NPS/CSI. Также были внесены изменения в типовые формы договоров и приложений к ним, которые позволили исключить спорные условия приемки оборудования и сроков его поставки на строительные объекты. По итогам проекта были организованы тренинги по коммуникации с клиентами для руководителей проектов и супервайзеров компании. Результатом проведенной работы стал уровень лояльности клиентов, более чем в 4 раза превосходящий среднерыночный, и, как следствие, практически нулевой клиентский отток.

Другие кейсы


Внимание!

Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.