Компания «Открытие Брокер» обратилась в Аналитический центр НАФИ с запросом на изучение пути потенциальных клиентов, с целью проанализировать причины их оттока и выявить способы их удержания в процессе их взаимодействия с компанией.
Основные задачи, которые решались в рамках проекта:
- проанализировать и оценить эффективность основных точек и каналов взаимодействия потенциальных клиентов с компанией «Открытие Брокер» на этапах первичного изучения рынка, знакомства с его участниками и сбора информации
- выявить критерии выбора круга компаний-брокеров для первичного обращения с конкретным запросом, а также оценить степень влияния впечатления от первичного контакта на дальнейшее взаимодействие потенциального клиента с компанией
- проанализировать и описать все факторы, влияющие на принятие решения о покупке конкретного инвестиционного продукта
- выявить барьеры и драйверы, возникающие на этапах: заключения договора, зачисления денежных средств и первичного пользования продуктом, а также моменты непосредственного принятия решений в каждой точке взаимодействия с компанией «Открытие Брокер»
- построить Customer Journey Map (CJM) с подробным описанием и формированием подробных рекомендаций по снижению барьеров и усилению драйверов на каждых этапе, шаге, точке, канале
- проанализировать потери клиентов при их следовании по выстроенному пути (в том числе из-за некачественного обслуживания и плохой коммуникации с сотрудниками компании)
- выявить роль сотрудников, ответственных за каждую точку взаимодействия потенциальных клиентов с компанией, оценить эффективность выполнения ими своих обязанностей
Для построения Customer Journey Map (CJM) были проведены онлайн-опрос (CAWI) и глубинные интервью с целевой аудиторией: клиентами компании «Открытие Брокер» и потенциальными клиентами инвестиционных компаний в целом.
По результатам проведенного исследования были построены карты пути клиента и даны рекомендации по снижению барьеров и усилению эффективных способов взаимодействия с клиентами.
