Открытие Брокер

Карта пути клиента

Компания «Открытие Брокер» обратилась в Аналитический центр НАФИ с запросом на изучение пути потенциальных клиентов, с целью проанализировать причины их оттока и выявить способы их удержания в процессе их взаимодействия с компанией.

Основные задачи, которые решались в рамках проекта:

  • проанализировать и оценить эффективность основных точек и каналов взаимодействия потенциальных клиентов с компанией «Открытие Брокер» на этапах первичного изучения рынка, знакомства с его участниками и сбора информации
  • выявить критерии выбора круга компаний-брокеров для первичного обращения с конкретным запросом, а также оценить степень влияния впечатления от первичного контакта на дальнейшее взаимодействие потенциального клиента с компанией
  • проанализировать и описать все факторы, влияющие на принятие решения о покупке конкретного инвестиционного продукта
  • выявить барьеры и драйверы, возникающие на этапах: заключения договора, зачисления денежных средств и первичного пользования продуктом, а также моменты непосредственного принятия решений в каждой точке взаимодействия с компанией «Открытие Брокер»
  • построить Customer Journey Map (CJM) с подробным описанием и формированием подробных рекомендаций по снижению барьеров и усилению драйверов на каждых этапе, шаге, точке, канале
  • проанализировать потери клиентов при их следовании по выстроенному пути (в том числе из-за некачественного обслуживания и плохой коммуникации с сотрудниками компании)
  • выявить роль сотрудников, ответственных за каждую точку взаимодействия потенциальных клиентов с компанией, оценить эффективность выполнения ими своих обязанностей

Customer Journey Map

Для построения Customer Journey Map (CJM) были проведены онлайн-опрос (CAWI) и глубинные интервью с целевой аудиторией: клиентами компании «Открытие Брокер» и потенциальными клиентами инвестиционных компаний в целом.

По результатам проведенного исследования были построены карты пути клиента и даны рекомендации по снижению барьеров и усилению эффективных способов взаимодействия с клиентами.

Другие кейсы