Mystery Shopping/Calling/Mailing/Viewer сбора и анализа данных НАФИ

mystery shopper.png

MYSTERY SHOPPING (Тайный покупатель) — это важное направление исследований, особенно актуальное для компаний, заинтересованных в лояльности клиентов и желающих быть уверенными в высоком качестве своего сервиса.

Для чего используются "тайные покупатели"

  • Разработка стандартов качества обслуживания;
  • Контроль за качеством соблюдения и успешностью внедрения стандартов обслуживания клиентов;
  • Выявление причин снижения качества работы персонала;
  • Бенчмаркинг – анализ конкурентной среды;
  • Оценка >преимуществ обслуживания у конкурентов;
  • Контроль за работой дилеров, франчайзинговых компаний;

Возможности реализации

  • Mystery Shopping – личные визиты тайных покупателей с целью получения услуги или консультации, покупки товара. Возможность аудио-фиксации процесса коммуникации с сотрудниками, фото-фиксации внешнего вида офиса / магазина, полученных материалов.
  • Mystery Calling – звонки в call-центы и офисы продаж с целью оценки оперативности и полноты консультации.
  • Mystery Mailing – оформление он-лайн запросов на сайтах организаций, отправка электронных писем с целью оценки скорости реагирования, полноты полученной информации.
  • Mystery Viewer – визуальная оценка качества работы: внешний вид персонала, наличие рекламных материалов, качество выкладки товаров (мерчендайзинг), фиксация представленных цен.

Технология

НАФИ является аналитическим центром полного цикла, а значит, чтобы получить интересующие Вас результаты, Вам достаточно охарактеризовать свои потребности, а мы возьмем на себя:

  • разработку инструментария – сценария и чек-листа для тайных покупателей. Ключ к успеху при проведении исследования типа Mystery Shopping – это наличие простого и понятного для тайных покупателей сценария. Сценарий проверки разрабатывается таким образом, чтобы действия тайных покупателей были как можно более правдоподобными, при этом все необходимые параметры качества обслуживания были оценены и зафиксированы в чек-листе.
  • подбор персонала для совершения проверок , полностью советующих портрету представителей целевой аудитории: при рекруте shopper’ов, которые будут совершать проверки, НАФИ учитывает все значимые характеристики, начиная от пола и возраста, и, при необходимости, заканчивая уровнем дохода и опытом использования определенных услуг.
  • обучение и инструктаж тайных клиентов.
  • обобщение результатов и подготовка аналитических материалов на основе отчетов тайных покупателей.

Другие методы исследований, используемые НАФИ