DPD – международная транспортно-логистическая компания, признанный лидер российского рынка экспресс-доставки посылок и грузов. Перед компанией стоят задачи по привлечению новых клиентов, повышению лояльности и снижению оттока текущих клиентов.
DPD обратилась к нам с проблемой отсутствия четкого понимания своих конкурентных преимуществ и ввиду этого невозможности вовремя выявлять проблемные точки сервиса.
Основные задачи, которые нами совместно решались в рамках проекта:
- Оценка уровня лояльности клиентов к компании (индексы NPS и CLI);
- Оценка уровня удовлетворенности клиентов компании (индекс CSI);
- Оценка общей удовлетворенности клиентов разными аспектами взаимодействия с компанией;
- Выявление причин неудовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией;
- Разработка рекомендаций по улучшению показателей уровня лояльности и удовлетворенности клиентов.
Аналитический центр НАФИ провел CATI опрос клиентов компании и конкурентов на территории 6 федеральных округов России, а также в Казахстане и Беларуси: мы выбрали работу через интервью клиентов DPD по телефону. Продолжительность звонка – до 15 минут. Также опрос проводился среди с b2b-клиентов логистических компаний-конкурентов. Всего в рамках проекта было проведено 825 интервью.
На основе данных об удовлетворенности клиентов определили драйверы для развития услуг и сервисов компании. Благодаря проведенному опросу компания получила информацию для принятия решений об оптимизации работы сотрудников службы сервиса и колл-центра, а также для улучшения сервисов сайта с целью информирования клиентов о статусе заказа, что положительно отразилось на удовлетворенности клиентов и, в конечном счете, позволило снизить отток клиентов.
