DPD

DPD – международная транспортно-логистическая компания, признанный лидер российского рынка экспресс-доставки посылок и грузов. Перед компанией стоят задачи по привлечению новых клиентов, повышению лояльности и снижению оттока текущих клиентов.

DPD обратилась к нам с проблемой отсутствия четкого понимания своих конкурентных преимуществ и ввиду этого невозможности вовремя выявлять проблемные точки сервиса.

DPD

Основные задачи, которые нами совместно решались в рамках проекта:

  1. Оценка уровня лояльности клиентов к компании (индексы NPS и CLI);
  2. Оценка уровня удовлетворенности клиентов компании (индекс CSI);
  3. Оценка общей удовлетворенности клиентов разными аспектами взаимодействия с компанией;
  4. Выявление причин неудовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией;
  5. Разработка рекомендаций по улучшению показателей уровня лояльности и удовлетворенности клиентов.

Аналитический центр НАФИ провел CATI опрос клиентов компании и конкурентов на территории 6 федеральных округов России, а также в Казахстане и Беларуси: мы выбрали работу через интервью клиентов DPD по телефону. Продолжительность звонка – до 15 минут. Также опрос проводился среди с b2b-клиентов логистических компаний-конкурентов. Всего в рамках проекта было проведено 825 интервью.

На основе данных об удовлетворенности клиентов определили драйверы для развития услуг и сервисов компании. Благодаря проведенному опросу компания получила информацию для принятия решений об оптимизации работы сотрудников службы сервиса и колл-центра, а также для улучшения сервисов сайта с целью информирования клиентов о статусе заказа, что положительно отразилось на удовлетворенности клиентов и, в конечном счете, позволило снизить отток клиентов.

Другие кейсы


Внимание!

Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.