|
Customer Journey («Путь клиента») ― это маркетинговое исследование, позволяющее систематизировать опыт взаимодействия с клиентами и повысить эффективность маркетинговых усилий как с целью повышения конверсии между переходами от одного канала / точки контакта к другому, так и на всем пути клиента в целом. |
Для решения каких задач используется исследование Customer Journey:
- систематизация точек и каналов контакта потенциальных и реальных клиентов с компанией
- изучение выбора клиентом тех или иных вариантов взаимодействия
- анализ этапов взаимодействия клиента с компанией, выявление неудовлетворенных потребностей на каждом этапе
- выявление путей повышения удовлетворенности и лояльности текущих клиентов
- усиление вовлеченности клиентов в процесс взаимодействия с компанией
- уменьшение потери клиентов при их переходе от одной точки контакта к другой
- разработка способов «удержания» клиентов на всем пути взаимодействия
- улучшение коммуникации с клиентами и повышение качества продуктов
Преимущества Customer Journey с НАФИ:
- комбинация опросных и неопросных методов (напр., данные веб-аналитики, информация из клиентских баз данных и т.п.)
- результатом исследования является простая и понятная визуализация пути взаимодействия потребителя с продуктом или услугой с отображением всех этапов, каналов, а также драйверов и барьеров, возникающих на каждом из них
- карта пути клиентов визуализируется профессиональным дизайнером в формате предпечатного макета
- только прикладные рекомендации по снижению барьеров и повышению мотивации клиентов
- организация воркшопа для обсуждения с клиентом полученных результатов и совместного поиска путей решения выявленных проблем
Этим исследовательским решением НАФИ уже воспользовались
