Customer Journey (путь клиента)

Customer Journey («Путь клиента») ― это маркетинговое исследование, позволяющее систематизировать опыт взаимодействия с клиентами и повысить эффективность маркетинговых усилий как с целью повышения конверсии между переходами от одного канала / точки контакта к другому, так и на всем пути клиента в целом. 



Для решения каких задач используется исследование Customer Journey: 

  • систематизация точек и каналов контакта потенциальных и реальных клиентов с компанией
  • изучение выбора клиентом тех или иных вариантов взаимодействия
  • анализ этапов взаимодействия клиента с компанией, выявление неудовлетворенных потребностей на каждом этапе
  • выявление путей повышения удовлетворенности и лояльности текущих клиентов
  • усиление вовлеченности клиентов в процесс взаимодействия с компанией
  • уменьшение потери клиентов при их переходе от одной точки контакта к другой
  • разработка способов «удержания» клиентов на всем пути взаимодействия
  • улучшение коммуникации с клиентами и повышение качества продуктов

Преимущества Customer Journey с НАФИ: 

  • комбинация опросных и неопросных методов (напр., данные веб-аналитики, информация из клиентских баз данных и т.п.)
  • результатом исследования является простая и понятная визуализация пути взаимодействия потребителя с продуктом или услугой с отображением всех этапов, каналов, а также драйверов и барьеров, возникающих на каждом из них
  • карта пути клиентов визуализируется профессиональным дизайнером в формате предпечатного макета
  • только прикладные рекомендации по снижению барьеров и повышению мотивации клиентов
  • организация воркшопа для обсуждения с клиентом полученных результатов и совместного поиска путей решения выявленных проблем

Скачать подробную презентацию

Этим исследовательским решением НАФИ уже воспользовались
KPMG  Открытие брокер   Банк СИАБ