Customer Journey Map

Исследование пути клиента

ae3fa9271d19537dd9e8e3d1ec6dfd91.jpg

Создайте продукт или услугу, действительно близкие по духу самому клиенту


Карта клиентского пути – способ увидеть ваш продукт и путь к его получению глазами клиента. Она позволяет обнаружить в бизнес-процессах слабые с точки зрения самих клиентов места и узнать действительную ценность продукта/услуги для потребителей.

Заказать исследование

Почему исследование пути клиента особенно полезно именно сейчас?


  • Пандемия существенно повлияла на покупательское поведение во всех сегментах, новые модели поведения активно формируются
  • Совершать онлайн покупки все проще и удобнее, а продажа через маркетплейсы не гарантирует эффективной обратной связи. В результате продавец/производитель товара не знает своего покупателя и его потребностей
  • Новые технологии изменили путь клиента на всех стадиях, но особенно на стадии поиска информации и принятия решения
  • Автоматизация процесса взаимодействия покупателя с товаром приводит к тому, что продавец выпадает из коммуникации. Его заменяют сервисы рекомендаций и отзывов


2021-06-22_16.50.01 (1).jpg

Получите набор экспертных рекомендаций для корректировки маркетинговой стратегии

CJM_Карта пути клиента


Карта пути клиента позволяет:

  • объединить клиента и его потребительский опыт в единую экосистему и как следствие создать продукт,
    точно отвечающий запросам потребителя
  • принимать более взвешенные стратегические решения при разработке и запуске новых продуктов

  • Выберите нужную опцию исследования:

    Опция «В2С» – для компаний, продающих товары/услуги физическим лицам

    Опция «B2B» – для компаний, продающих товары/услуги другим компаниям

    Методология

    • Этап 1. Глубинные интервью
      • Выборка: до 20 глубинных интервью
      • Гайд: 60 минут 
    • Этап 2. CAWI   
      • Выборка: до 200 интервью
      • Анкета: 25 вопросов 
    Выбор оптимального варианта зависит от размера и состава клиентской базы

    • Вариант 1. CATI   
      • Выборка: до 250 интервью
        (стратификация по типам компаний покупателей)
      • Анкета: 25 вопросов 
    • Вариант 2. Глубинные интервью
      • Выборка: до 30 глубинных интервью
      • Гайд: 60 минут 
    Содержание интервью

    • Осознание потребности (ситуация, факторы)
    • Поиск информации (источники, запросы, доверие)
    • Выбор (критерии, в том числе цена)
    • Покупка (место, способ, оформление, доставка)
    • Использование (опыт)
    • Осознание потребности/появление запроса (ситуация, факторы, какими средствами решалась ранее)
    • Поиск информации (распределение поручений, источники, запросы, доверие)
    • Выбор (кто, какие отделы, каким образом, по каким критериям, есть ли процедуры проверки качества контрагента на небольшой выборке/отрезке времени)
    • Покупка/закупка (процесс закупки, способ, оформление, организация интеграции)
    • Использование (опыт взаимодействия)
    Форма представления результатов
    • Визуализация пути клиента в согласованном формате
    • Аналитический отчет (PPT/PDF)
    • Транскрипты интервью
    • Кросс-таблицы (xlsx)

    • Визуализация пути клиента в согласованном формате
    • Аналитический отчет (PPT/PDF)
    • Транскрипты интервью
    • Кросс-таблицы (xlsx) 
    • Презентация результатов в офисе заказчика
    Какие потребности и задачи решает

    • Визуализация пути клиента к покупке вашего продукта
    • Рекомендации по улучшению качества взаимодействия с покупателем 
    • Определение болевых точек  «компания/бренд – покупатель»

    • Визуализация пути клиента к покупке вашего продукта по всем этапам
    • Рекомендации по улучшению качества взаимодействия с компаниями 
    • Определение болевых точек  «компания – компании»
    • Повышение уровня переходов от поиска решения к покупке и уровня лояльности
    • Построение воронки продаж в количественных показателях: процент конверсии, анализ причин конверсии
    Сроки
    • 30 рабочих дней
    • 25 рабочих дней
    Заказать
    Опция «В2В»

    Кейсы

    Туристическое Управление Таиланда
    Туристическое Управление Таиланда

    Рассказываем, как изучили потенциал оздоровительного туризма в России и Казахстане.
    Подробнее
    Открытие Брокер
    Открытие Брокер

    Узнайте о том, как эксперты НАФИ помогли компании «Открытие Брокер» повысить эффективность взаимодействие с клиентами.
    Подробнее
    Центры «Мой бизнес»
    Центры «Мой бизнес»

    Читайте о том, как эксперты Аналитического центра НАФИ вместе с центрами «Мой бизнес» выявили проблемы, с которыми сталкиваются предприниматели при получении господдержки.
    Подробнее