Russians use cashback and watch banks stories

14 November 2019

Цифровые финансовые услуги востребованы среди россиян. Наиболее популярны переводы средств по номеру телефона и оплата услуг через банковские приложения. Реже всего пользуются цифровыми помощниками банков. Каждый четвертый россиянин получает кешбэк, каждый пятый просматривает сторис банков. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в октябре 2019 года*.

Самой популярной цифровой финансовой услугой стал перевод денежных средств по номеру телефона с помощью мобильного приложения – ей пользуются 57% россиян. На втором месте – оплата услуг (мобильная связь, интернет, ЖКХ) через приложение банка (54%). 37% используют функции оплаты по QR-коду или штрих-коду.

71% россиян знают о том, что такое кешбэк**. Почти каждый четвертый (23%) уже пользуется этой услугой. 35% знают об этой услуге, но не хотят пользоваться ей.

Каждый пятый (20%) получает финансовые советы и просматривает новости в сторис приложения банка. Почти такая же доля россиян (19%) оставляли заявки на оформление банковских продуктов (карт, депозитов, кредитов) онлайн – на сайте банка или через мобильное приложение.

Чатом с другими пользователями в приложении банка пользовались 9% россиян, 36% знают о такой возможности, но не планируют пользоваться ей.

Россияне плохо осведомлены о цифровых помощниках, встроенных в электронные сервисы банков, и редко пользуются ими. Так, с поддержкой банков в чате общались только 16% (45% не слышали о таком сервисе). С чат-ботами*** банков общались 8% россиян, с автоматизированным голосовым помощником – 11%.

Чаще всего пользователями цифровых сервисов являются россияне в возрасте от 18 до 34 лет, люди с доходом выше среднего, руководители любого уровня и квалифицированные специалисты. Хуже всего о цифровых сервисах информированы жители сел, население старше 60 лет, а также люди с низким уровнем дохода.

Всеволод Хоменко, руководитель проектов в сфере финансовых исследований, Аналитический центр НАФИ:

«Банк и его клиент все больше взаимодействуют друг с другом в онлайн-формате. Это выражается в двух взаимосвязанных тенденциях. Во-первых, среди потребителей растет уровень пользования цифровыми каналами: в 2019 году доля россиян, пользующихся банковским приложением, превысила 50%. А во-вторых, расширяется перечень операционных и маркетинговых функций цифрового канала.

В результате этого складывается принципиально новая картина потребительского поведения, которая еще два-три года назад могла бы показаться фантастической: каждый третий россиянин прибегает к оплате по QR или штрих-коду, а каждый пятый просматривает финансовые новости и советы в сторис приложения банка. Ожидаем, что цифровые каналы в финансовой сфере будут постепенно становиться востребованными не только среди молодежи и людей среднего возраста, но и у старшего поколения».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

Скачать аудиокомментарий Всеволода Хоменко, руководителя проектов в сфере финансовых исследований Аналитического центра НАФИ

«Пожалуйста, укажите Ваше отношение к каждому из следующих банковских сервисов», в % от всех опрошенных

  Все респонденты
Кешбэк (возврат части потраченных по карте средств на Ваш счет)  
Знаю, но не хочу пользоваться 35
Знаю и хочу воспользоваться 13
Знаю и уже пользуюсь 23
Не знаю о таком сервисе 29
Банковский голосовой помощник  
Знаю, но не хочу пользоваться 36
Знаю и хочу воспользоваться 5
Знаю и уже пользуюсь 11
Не знаю о таком сервисе 48
Чат с другими пользователями в приложении банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 36
Знаю и хочу воспользоваться 4
Знаю и уже пользуюсь 9
Не знаю о таком сервисе 51
Чат с техподдержкой банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 32
Знаю и хочу воспользоваться 7
Знаю и уже пользуюсь 16
Не знаю о таком сервисе 45
Чат-бот банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 30
Знаю и хочу воспользоваться 4
Знаю и уже пользуюсь 8
Не знаю о таком сервисе 58
Подача онлайн-заявки на оформление банковского продукта (через приложение или на сайте банка)  
Знаю, но не хочу пользоваться 39
Знаю и хочу воспользоваться 8
Знаю и уже пользуюсь 19
Не знаю о таком сервисе 34
Оплата услуг через приложение банка (мобильная связь, интернет, ЖКХ и т.п.)  
Знаю, но не хочу пользоваться 19
Знаю и хочу воспользоваться 10
Знаю и уже пользуюсь 54
Не знаю о таком сервисе 17
Оплата по QR-коду или штрихкоду  
Знаю, но не хочу пользоваться 24
Знаю и хочу воспользоваться 9
Знаю и уже пользуюсь 37
Не знаю о таком сервисе 30
Переводы по номеру телефона в приложении банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 17
Знаю и хочу воспользоваться 8
Знаю и уже пользуюсь 57
Не знаю о таком сервисе 18
Просмотр финансовых советов и новостей в сторис приложения банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 30
Знаю и хочу воспользоваться 6
Знаю и уже пользуюсь 20
Не знаю о таком сервисе 44
*Всероссийский опрос НАФИ проведен в октябре 2019 г. Опрошено 1600 человек в 150 населенных пунктах в 52 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
** Под кешбэком в исследовании понимался перевод части потраченных по карте средств обратно на банковский счет.
*** Программы, помогающие пользователям (чаще всего в форме чата в приложении или на сайте).
Type of publication: Poll results

Related publications

Russians began to save more often "for old age"
28 October 2019

Сегодня сбережения имеет каждый третий россиянин (31%). Средняя сумма, которую россияне считают сбережениями, составляет 100 000 рублей. Аналитический центр НАФИ провел всероссийское исследование, чтобы изучить цели, на которые россияне делают сбережения. Уменьшилось число тех, кто копит средства на отдых. При этом больше россиян стали откладывать деньги на крупные покупки – недвижимость или автомобиль, а также «на старость».



Quarter of Russians believe that now is good time for savings
24 October 2019
В последние годы доля россиян, имеющих сбережения, остается стабильной. Сократилось число тех, кто считает, что сбережения лучше хранить на рублевых счетах в банке. При этом выросла доля россиян, предпочитающих хранить сбережения в наличной форме.
Banking sector in official statistics
22 October 2019
Число кредитных организаций, имеющих право на осуществление банковских операций, на начало 2019 года составило 484 против 561 на начало 2018 года. Таким образом, процесс сокращения числа банков, резко обозначившийся в 2014 году, продолжается на протяжении 5 лет. Общее число действующих банков за это время уменьшилось вдвое.
Russians have lost interest to currency
9 October 2019
С 2016 года растет доля россиян, которые считают, что доллар по отношению к рублю будет дорожать (34% в 2016 году, 49% в 2019 году). Однако россияне стали спокойнее относиться к валютным колебаниям: число тех, кто считает, что колебание курса никак не отражается на их благосостоянии, выросло.

The methods used