Russians are not loyal to banks in which they are served

8 April 2019

Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), рассчитываемого путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Абсолютное большинство россиян (86%) сегодня пользуются услугами банков. При этом число пользователей банковскими услугами продолжает расти, увеличившись за последние два года на 6 п.п. Основным банком для россиян чаще всего является Сбербанк (67%), далее следуют Банк ВТБ (6%) и Альфа-банк (2%). Каждый десятый россиянин назвал основным другой банк (13%).

Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).

Падение Индекса NPS произошло и за счет снижения доли промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам), и за счет увеличения доли критиков (клиентов, не готовых рекомендовать кому-либо свой банк).

Уровень лояльности клиентов на банковском рынке серьезно отличается у россиян с разным социально-демографическим и потребительским профилем. Так, россияне с более низким материальным положением демонстрируют более высокую лояльность банку (Индекс составляет 21 пункт у людей с плохим материальным положением, 12 пунктов у людей со средним материальным положением и 9 пунктов у людей с хорошим материальным положением). У клиентов с постоянной занятостью NPS основного банка ниже, чем у неработающих (10 пунктов против 21 пункта). Также наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего возраста (NPS = 20 п. в группе старше 55), далее следует молодежь (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.). При этом у людей среднего возраста, наиболее экономически активной части населения, значение Индекса самое низкое (7 пунктов в группе от 35 до 54).

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«Сегодня сразу несколько факторов снижают уровень лояльности к банковским кредитным организациям. Во-первых, макроэкономические условия и регуляторная политика привели к более сдержанной маркетинговой активности банков. Во-вторых, проявляются отложенные последствия отзыва лицензий – усилилась «вынужденная лояльность», когда при выборе банка клиент отдает предпочтение не бренду, продукту или сервису, а фактору государственного участия. В-третьих, рынок вступил в новую стадию развития – российский потребитель стал более рационально выбирать поставщика финансовых услуг и готов свободнее переключаться на новые предложения, если они понятны и прозрачны. Наконец, есть и общемировой тренд – цифровизация банковского обслуживания меняет привычный многим формат получения услуг и в период адаптации к обезличенному, «машинному» обслуживанию уровень лояльности снижается».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

Скачать аудиокомментарий Тимура Аймалетдинова, заместителя генерального директора Аналитического центра НАФИ

«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если Вы пользуетесь услугами нескольких банков, то какой из них Вы считаете для себя основным?», в % от всех опрошенных

  Все респонденты
Альфа-Банк 2
ВТБ 6
Сбербанк России 67
Не пользуюсь услугами банков 12
Другой банк 11
Затрудняюсь ответить 2


*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в феврале 2019 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Type of publication: Poll results

Related publications

Third of Russians do not see benefits of loan refinancing
4 July 2019
Больше половины россиян (60%) заявляют, что знакомы с услугой рефинансирования кредита в банках.
Половина клиентов высоко оценивает профессионализм банковских сотрудников
21 May 2019
78% россиян обращались в банк за последние три года. При этом половина клиентов (50%) банков высоко оценивают профессионализм работы банковских сотрудников. Опрошенные отметили важность компетентности сотрудников, скорости обслуживания, индивидуального подхода, а также удобного режима работы банкоматов и отделений.
Investment attractiveness of real estate decreases
24 April 2019
Недвижимость остается наиболее надежным и выгодным способом вложения денег, однако ее инвестиционная привлекательность для россиян снижается. Одновременно все больше сограждан говорят о надежности и выгодности сбережений в иностранной валюте и покупки золота.
Russians are more rarely keep savings in foreign currency
9 April 2019
За два года уменьшилось число россиян, имеющих сбережения в иностранной валюте. При этом большинство опрошенных ожидают дальнейшего роста курса доллара к рублю. 

The methods used