Половина клиентов высоко оценивает профессионализм банковских сотрудников

21 May 2019

78% россиян обращались в банк за последние три года. При этом половина клиентов (50%) банков высоко оценивают профессионализм работы банковских сотрудников. Опрошенные отметили важность компетентности сотрудников, скорости обслуживания, индивидуального подхода, а также удобного режима работы банкоматов и отделений. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе-феврале 2019 г.*

Большинство россиян обращались в банк за последние три года (78%). Чаще в банки обращались жители Москвы и Санкт-Петербурга (89%), реже – жители сел (70%).

Половина опрошенных (50%), обращавшихся в финансовые организации, высоко оценивают профессионализм банковских работников, эта доля остается неизменной с 2012 года. 41% дают среднюю оценку качеству работы сотрудников, 7% высказывают недовольство. Особенно высокие оценки работе банковских специалистов дают клиенты в столицах (62%).

Несмотря на существенную долю клиентов, невысоко оценивающих профессионализм банковских работников, именно компетентность является самой важной характеристикой качества обслуживания в банке (60%). На втором месте – скорость обслуживания (56%), третье место делят «индивидуальный подход» (36%) и удобный режим работы отделений или банкоматов (31%). Реже отмечают важность удобства пользования банкоматом (16%), приятную атмосферу в офисе (12%), доступность и качественную работу колл-центра (10%).

Компетентность работников финансовых организаций особенно значима для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%) – наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян.

Всеволод Хоменко, руководитель исследовательских проектов в сфере финансов, Аналитический центр НАФИ:

«В условиях сходства предлагаемых продуктов, роста доверия россиян к банкам в общем и общерыночного снижения лояльности к своим банкам в частности отрицательный опыт обращения в банк может оказаться решающим фактором переключения потребителя. Поэтому качественное обслуживание в офисе и колл-центре банка – не столько конкурентное преимущество, сколько «гигиенический минимум», необходимый для предотвращения оттока клиентов. Другим аналогичным минимум является обеспечение возможностей самообслуживания, включая онлайн-доступ к основным банковским операциям, – условием необходимым, но не достаточным для сохранения клиентской базы в ситуации жесткой конкуренции на рынке банковских услуг».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые обращались в банк

  Все респонденты
Высокий и выше среднего 50
Средний 41
Низкий и ниже среднего 7
Затрудняюсь ответить / Не помню 2

*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в январе-феврале 2019 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Type of publication: Poll results

Related publications

Финансовое просвещение работает: исследование эффективности программ повышения финансовой грамотности
29 May 2020

Знакомство с базовыми понятиями финансовой грамотности и навыки защиты прав в данной области особенно актуальны в нынешней экономической ситуации. Регионы, реализующие программы повышения финансовой грамотности населения в рамках Проекта Минфина «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», демонстрируют лучшую динамику показателей по сравнению с общероссийской. Об этом свидетельствуют результаты исследований, проведенных в 2013, 2015, 2018 и 2019 годах. 


Индекс финансовой грамотности россиян вырос: Минфин представил исследование знаний, навыков и установок населения в финансовой сфере
20 May 2020

Большинство российских регионов (71 из 85) продемонстрировали рост уровня финансовой грамотности в 2019 году по сравнению с 2018 годом. Результаты масштабного исследования в рамках Проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» представили 20 мая в ходе онлайн-конференции в пресс-центре МИА «Россия Сегодня». В ходе презентации результатов исследования эксперты также обсудили значение финансового просвещения в период преодоления экономических последствий пандемии COVID-19.


Две трети работающих россиян готовы повышать уровень финансовой грамотности
6 May 2020

В сложной экономической ситуации все больше россиян сталкиваются с финансовыми проблемами. Неумение эффективно распорядиться своими средствами из-за недостаточного уровня финансовой грамотности усугубляет их. Национальный центр финансовой грамотности и Аналитический центр НАФИ провели всероссийский опрос, чтобы выяснить, как финансовые проблемы влияют на различные сферы жизни, умеют ли россияне, по их собственному мнению, правильно распоряжаться своими деньгами и готовы ли повышать уровень финансовой грамотности.



Стратегии финансового поведения россиян в кризис
17 April 2020

В ситуации, когда доходов не хватало на проживание, россияне чаще всего брали средства взаймы у родственников и друзей. Только небольшая часть нуждавшихся смогли найти дополнительный способ заработка. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в марте 2020 года. 


The methods used