Половина клиентов высоко оценивает профессионализм банковских сотрудников

21 May 2019

78% россиян обращались в банк за последние три года. При этом половина клиентов (50%) банков высоко оценивают профессионализм работы банковских сотрудников. Опрошенные отметили важность компетентности сотрудников, скорости обслуживания, индивидуального подхода, а также удобного режима работы банкоматов и отделений. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе-феврале 2019 г.*

Большинство россиян обращались в банк за последние три года (78%). Чаще в банки обращались жители Москвы и Санкт-Петербурга (89%), реже – жители сел (70%).

Половина опрошенных (50%), обращавшихся в финансовые организации, высоко оценивают профессионализм банковских работников, эта доля остается неизменной с 2012 года. 41% дают среднюю оценку качеству работы сотрудников, 7% высказывают недовольство. Особенно высокие оценки работе банковских специалистов дают клиенты в столицах (62%).

Несмотря на существенную долю клиентов, невысоко оценивающих профессионализм банковских работников, именно компетентность является самой важной характеристикой качества обслуживания в банке (60%). На втором месте – скорость обслуживания (56%), третье место делят «индивидуальный подход» (36%) и удобный режим работы отделений или банкоматов (31%). Реже отмечают важность удобства пользования банкоматом (16%), приятную атмосферу в офисе (12%), доступность и качественную работу колл-центра (10%).

Компетентность работников финансовых организаций особенно значима для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%) – наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян.

Всеволод Хоменко, руководитель исследовательских проектов в сфере финансов, Аналитический центр НАФИ:

«В условиях сходства предлагаемых продуктов, роста доверия россиян к банкам в общем и общерыночного снижения лояльности к своим банкам в частности отрицательный опыт обращения в банк может оказаться решающим фактором переключения потребителя. Поэтому качественное обслуживание в офисе и колл-центре банка – не столько конкурентное преимущество, сколько «гигиенический минимум», необходимый для предотвращения оттока клиентов. Другим аналогичным минимум является обеспечение возможностей самообслуживания, включая онлайн-доступ к основным банковским операциям, – условием необходимым, но не достаточным для сохранения клиентской базы в ситуации жесткой конкуренции на рынке банковских услуг».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые обращались в банк

  Все респонденты
Высокий и выше среднего 50
Средний 41
Низкий и ниже среднего 7
Затрудняюсь ответить / Не помню 2

*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в январе-феврале 2019 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Type of publication: Poll results

Related publications

Investment attractiveness of real estate decreases
24 April 2019
Недвижимость остается наиболее надежным и выгодным способом вложения денег, однако ее инвестиционная привлекательность для россиян снижается. Одновременно все больше сограждан говорят о надежности и выгодности сбережений в иностранной валюте и покупки золота.
Russians are more rarely keep savings in foreign currency
9 April 2019
За два года уменьшилось число россиян, имеющих сбережения в иностранной валюте. При этом большинство опрошенных ожидают дальнейшего роста курса доллара к рублю. 
Russians are not loyal to banks in which they are served
8 April 2019

Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).


Financial institutions reduce number of offices due to digital services
20 March 2019
Доля клиентов финансовых организаций, которые посещают офис для обслуживания чаще раза в месяц, сравнительно невелика. По мнению представителей отрасли, офисами пользуются меньше половины клиентов. Каждая пятая финансовая организация (22%) планирует сокращать количество отделений.

The methods used