Время доверия и поддержки: лояльность к банкам среди россиян выросла

6 Апреля 2022

Уровень лояльности к банкам последние несколько лет снижался – россияне были не готовы рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям. Однако новая социально-экономическая ситуация и действия банков в этих условиях изменили отношение клиентов. Уровень лояльности россиян к банкам в марте 2022 года существенно вырос. Об этом свидетельствуют результаты Оперативного мониторинга Аналитического центра НАФИ*.

Всероссийский опрос населения (омнибус)

Исследование проведено в рамках Оперативного социально-экономического мониторинга НАФИ

Социально-экономическая конъюнктура в России стремительно меняется. Для того, чтобы отслеживать эти изменения и реакции населения на них, запущен Оперативный социально-экономический мониторинг НАФИ. 

Мониторинг осуществляется с помощью всероссийских опросов населения. Если у вас есть вопросы, которые хотелось бы задать россиянам, вы можете прислать их нам, и мы обсудим форматы сотрудничества. Благодаря этому вы оперативно получите нужную информацию. 

ПОДРОБНЕЕ О РЕШЕНИИ >>


Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Значение индекса может колебаться от –100 пунктов (п.), если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100 п., если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам». 

Аналитический центр НАФИ замеряет уровень лояльности российских банков более 5 лет. С 2016 года показатель NPS планомерно снижался, достигнув в начале 2021 года минимума в 1,3 п. (против 43 п. в 2016 г.).

У каждого человека есть основной банк, услугами которого он пользуется чаще всего. В ходе опроса респонденты указывали свой основной банк, что позволило рассчитать по этому банку индекс NPS. В марте 2022 года он составил 28 пунктов. Последний раз такой высокий уровень лояльности основному банку фиксировался в 2018 году.

Таблица 1. Данные NPS по основному банку в динамике (2016 – 2022 г.), п.

Снимок экрана 2022-04-06 102611.jpg

Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителей Центрального (39 п.) и Уральского (36 п.) федеральных округов, среди россиян 35-54 лет (36 п.) и людей с достатком выше среднего (41 п.).

В ТОП-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер, ВТБ.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«События февраля-марта 2022 года заставили россиян пересмотреть свое отношение к банкам, предпринявшим в кратчайшие сроки титанические усилия, чтобы финансово, технически и эмоционально поддержать своих клиентов. Многолетний мониторинг NPS показывает, что именно в кризисные периоды экономики клиенты наиболее чувствительны к действиям банков и то, как они обслуживают клиентов в это время, задает устойчивую лояльность на ближайшие годы. Традиционно особенно сильна волатильность уровня лояльности среди состоятельных клиентов и текущее исследование показало, что именно эта группа в сегодня является «локомотивом» роста NPS. Между тем, другие исследования демонстрируют серьезную потребительскую напряженность, вызванную отказом от привычных финансовых практик и брендов – прежде всего, в сфере платежей и переводов. В ближайшее время банки, которые предложат клиентам достойные альтернативы, будут быстро наращивать вокруг себя широкую базу лояльных им потребителей». 



Оставайтесь в курсе!
Подписывайтесь на нашу почтовую рассылку новостей и социальные сети:

TG.pngVK.png



*Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в марте 2022 г. Опрошено 1600 человек 18 лет и старше в 53 регионах России. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов
Скачать полное исследование
«Время доверия и поддержки: лояльность к банкам среди россиян выросла»

Похожие публикации

Как меняются инвестиционные предпочтения россиян: спрос на осязаемые активы растет, на покупку валюты – падает
8 Ноября 2022
По мнению россиян, самыми надежными и одновременно выгодными инструментами вложения денег являются покупка недвижимости, золота и открытие счета (вклада) в государственном банке. За последнее время привлекательность осязаемых активов (недвижимость, золото) растет, а хранения денег в наличной иностранной валюте падает.
Россияне меньше следят за курсами иностранных валют и не ожидают их роста
29 Октября 2022
За последние полгода в два раза уменьшилась доля россиян, которые целенаправленно интересуются курсами иностранных валют (в апреле за ними следили 52% опрошенных, в октябре уже 26%). Доля тех, кто прогнозирует рост курсов доллара и евро по отношению к рублю, сократилась еще больше – в 3 раза (53% в апреле, 17% – в октябре).
Россияне стали чаще открывать вклады в государственных банках
21 Октября 2022
Уровень лояльности россиян к банкам последние несколько лет снижался, однако социально-экономические перемены преломили ситуацию и в марте-апреле был зафиксирован его резкий рост. Также в этом году за период с марта по сентябрь наблюдается рост доверия россиян к вкладам в государственных банках.



Финансовая безопасность: чему и как обучать молодежь
19 Октября 2022
82% россиян сталкивались с попытками мошенничества за последние месяцы – предложениями в интернете заработать на псевдоинвестициях, звонками от сотрудников «банка» и «правоохранительных органов», другими ситуациями. Чаще всего со случаями мошенничества сталкивались представители молодежи – 89% среди респондентов от 18 до 24 лет.



Используемые методы