За время самоизоляции число россиян, осуществляющих покупки онлайн, значительно возросло. В то же время большинство россиян убеждены, что после пандемии будут не так активно покупать онлайн. Несмотря на экономические сложности, онлайн-покупатели ставят во главу угла качество сервиса интернет-магазинов и готовы переплачивать за него. Таковы результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в мае 2020 года*.
Треть россиян (32%) из числа тех, кто совершает интернет-покупки, стали чаще покупать онлайн на самоизоляции. Тем не менее, большинство россиян (73%) считают, что по окончании режима самоизоляции будут делать покупки онлайн с той же частотой, что и до пандемии.
Большинство россиян (81%), покупающих онлайн, расплачиваются безналично: 50% предпочитают оплачивать товары банковской картой при получении, 31% выбирают оплату товаров онлайн при оформлении заказа. Наличными при получении заказы оплачивают только 15% онлайн-покупателей.
Россияне готовы переплачивать за сервис при выборе интернет-магазинов. Так, для большинства (74%) качество сервиса имеет значение: они готовы платить за товар больше, если это гарантирует высокое качество обслуживания. Кроме того, 56% интернет-покупателей готовы приобретать товар дороже, если он будет более экологичным, а 42% – если магазин будет переводить часть средств от продаж на благотворительность.
Отвечая на вопрос о том, что помогает им отличать надежные интернет-магазины от сайтов-подделок, 64% интернет-покупателей указали, что считают надежными, прежде всего, те магазины, о которых слышали положительные отзывы от знакомых. На втором и третьем месте среди критериев, определяющих надежность магазина – известность бренда и наличие на сайте магазина реквизитов и юридического адреса продавца.
Главным критерием качества сервиса почти половина интернет-покупателей (49%) считают удобство сайта магазина и эстетически привлекательный интерфейс. Также в числе важных критериев – возможность предварительного согласования с курьером времени его приезда (43%) и выбора удобного времени доставки заказа (40%). Более трети интернет-покупателей атрибутами качественного сервиса считают минимальные сроки доставки заказа (37%), возможность безналичной оплаты товара при получении (36%) и отслеживания статуса заказа на сайте или с помощью смс (34%).
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ:
«Виртуализация покупательского поведения – закономерный шаг развития цифрового общества. У потребителей формируются новые паттерны выбора товара, продавца, новые критерии доверия. В самой торговле на фоне изменения структуры рынка происходит и изменение маркетинговых и рекламных стратегий, отвечающих новому цифровому поведению потребителей. Цифровизация здесь создает отличные возможности для таргетированной рекламы, сегментации покупателей и индивидуализации продаж. Уже ни для кого не секрет, что лидирующие позиции в сфере торговли будут занимать не гипермаркеты с нескончаемым ассортиментом товаров по сниженным ценам, а онлайн-ритейлеры с сильным штатом IT-специалистов».
Cкачать пресс-релиз с таблицами данных 
«Вы стали сейчас делать онлайн-покупки чаще, чем делали до периода самоизоляции, реже или примерно с той же периодичностью?», в % от тех, кто покупает онлайн, находясь на самоизоляции
| % | |
| Чаще, чем раньше | 32 |
| Так же, как раньше | 49 |
| Реже, чем раньше | 19 |