Россияне пользуются кешбэком и смотрят сторис банков

14 Ноября 2019

Цифровые финансовые услуги востребованы среди россиян. Наиболее популярны переводы средств по номеру телефона и оплата услуг через банковские приложения. Реже всего пользуются цифровыми помощниками банков. Каждый четвертый россиянин получает кешбэк, каждый пятый просматривает сторис банков. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в октябре 2019 года*.

Самой популярной цифровой финансовой услугой стал перевод денежных средств по номеру телефона с помощью мобильного приложения – ей пользуются 57% россиян. На втором месте – оплата услуг (мобильная связь, интернет, ЖКХ) через приложение банка (54%). 37% используют функции оплаты по QR-коду или штрих-коду.

71% россиян знают о том, что такое кешбэк**. Почти каждый четвертый (23%) уже пользуется этой услугой. 35% знают об этой услуге, но не хотят пользоваться ей.

Каждый пятый (20%) получает финансовые советы и просматривает новости в сторис приложения банка. Почти такая же доля россиян (19%) оставляли заявки на оформление банковских продуктов (карт, депозитов, кредитов) онлайн – на сайте банка или через мобильное приложение.

Чатом с другими пользователями в приложении банка пользовались 9% россиян, 36% знают о такой возможности, но не планируют пользоваться ей.

Россияне плохо осведомлены о цифровых помощниках, встроенных в электронные сервисы банков, и редко пользуются ими. Так, с поддержкой банков в чате общались только 16% (45% не слышали о таком сервисе). С чат-ботами*** банков общались 8% россиян, с автоматизированным голосовым помощником – 11%.

Чаще всего пользователями цифровых сервисов являются россияне в возрасте от 18 до 34 лет, люди с доходом выше среднего, руководители любого уровня и квалифицированные специалисты. Хуже всего о цифровых сервисах информированы жители сел, население старше 60 лет, а также люди с низким уровнем дохода.

Всеволод Хоменко, руководитель проектов в сфере финансовых исследований, Аналитический центр НАФИ:

«Банк и его клиент все больше взаимодействуют друг с другом в онлайн-формате. Это выражается в двух взаимосвязанных тенденциях. Во-первых, среди потребителей растет уровень пользования цифровыми каналами: в 2019 году доля россиян, пользующихся банковским приложением, превысила 50%. А во-вторых, расширяется перечень операционных и маркетинговых функций цифрового канала.

В результате этого складывается принципиально новая картина потребительского поведения, которая еще два-три года назад могла бы показаться фантастической: каждый третий россиянин прибегает к оплате по QR или штрих-коду, а каждый пятый просматривает финансовые новости и советы в сторис приложения банка. Ожидаем, что цифровые каналы в финансовой сфере будут постепенно становиться востребованными не только среди молодежи и людей среднего возраста, но и у старшего поколения».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

Скачать аудиокомментарий Всеволода Хоменко, руководителя проектов в сфере финансовых исследований Аналитического центра НАФИ

«Пожалуйста, укажите Ваше отношение к каждому из следующих банковских сервисов», в % от всех опрошенных

  Все респонденты
Кешбэк (возврат части потраченных по карте средств на Ваш счет)  
Знаю, но не хочу пользоваться 35
Знаю и хочу воспользоваться 13
Знаю и уже пользуюсь 23
Не знаю о таком сервисе 29
Банковский голосовой помощник  
Знаю, но не хочу пользоваться 36
Знаю и хочу воспользоваться 5
Знаю и уже пользуюсь 11
Не знаю о таком сервисе 48
Чат с другими пользователями в приложении банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 36
Знаю и хочу воспользоваться 4
Знаю и уже пользуюсь 9
Не знаю о таком сервисе 51
Чат с техподдержкой банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 32
Знаю и хочу воспользоваться 7
Знаю и уже пользуюсь 16
Не знаю о таком сервисе 45
Чат-бот банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 30
Знаю и хочу воспользоваться 4
Знаю и уже пользуюсь 8
Не знаю о таком сервисе 58
Подача онлайн-заявки на оформление банковского продукта (через приложение или на сайте банка)  
Знаю, но не хочу пользоваться 39
Знаю и хочу воспользоваться 8
Знаю и уже пользуюсь 19
Не знаю о таком сервисе 34
Оплата услуг через приложение банка (мобильная связь, интернет, ЖКХ и т.п.)  
Знаю, но не хочу пользоваться 19
Знаю и хочу воспользоваться 10
Знаю и уже пользуюсь 54
Не знаю о таком сервисе 17
Оплата по QR-коду или штрихкоду  
Знаю, но не хочу пользоваться 24
Знаю и хочу воспользоваться 9
Знаю и уже пользуюсь 37
Не знаю о таком сервисе 30
Переводы по номеру телефона в приложении банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 17
Знаю и хочу воспользоваться 8
Знаю и уже пользуюсь 57
Не знаю о таком сервисе 18
Просмотр финансовых советов и новостей в сторис приложения банка  
Знаю, но не хочу пользоваться 30
Знаю и хочу воспользоваться 6
Знаю и уже пользуюсь 20
Не знаю о таком сервисе 44
*Всероссийский опрос НАФИ проведен в октябре 2019 г. Опрошено 1600 человек в 150 населенных пунктах в 52 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
** Под кешбэком в исследовании понимался перевод части потраченных по карте средств обратно на банковский счет.
*** Программы, помогающие пользователям (чаще всего в форме чата в приложении или на сайте).
Тип публикации: Результаты опросов

Похожие публикации

Как сохранить деньги в кризис: россияне назвали самые надежные и выгодные способы вложений
2 Апреля 2020

В нестабильной экономической обстановке приобретение недвижимости, открытие счета в государственном банке и покупка золота представляются россиянам наиболее надежными и выгодными способами вложений. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в марте 2020 года. 


Бесконтактные платежи: возврата к наличным не будет
4 Марта 2020
Большинство россиян знакомы с технологией бесконтактных платежей. Растет доля тех, кто платит за товары и услуги при помощи смартфона, чаще всего это люди молодого и среднего возраста. Часть опрошенных считают бесконтактные платежи удобным, но небезопасным способом оплаты. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в феврале 2020 года.
Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд
13 Февраля 2020
C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг.
Только 7% россиян знают уровень инфляции
4 Февраля 2020
Большинство россиян (67%) за последний год отметили рост цен на товары и услуги, который негативно отразился на благосостоянии их семьи. 41% россиян знают, что означает термин «инфляция», при этом уровень инфляции, близкий к официальному значению Банка России, смогли назвать только 7% россиян. 

Используемые методы