Россияне не лояльны к банкам, в которых обслуживаются

8 Апреля 2019

Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), рассчитываемого путем условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку (его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Абсолютное большинство россиян (86%) сегодня пользуются услугами банков. При этом число пользователей банковскими услугами продолжает расти, увеличившись за последние два года на 6 п.п. Основным банком для россиян чаще всего является Сбербанк (67%), далее следуют Банк ВТБ (6%) и Альфа-банк (2%). Каждый десятый россиянин назвал основным другой банк (13%).

Индекс лояльности к основному банку в 2019 году составил 14 пунктов – за год этот показатель снизился вдвое. Немногим более трети опрошенных (38%) сегодня отмечают, что с высокой вероятностью рекомендуют банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым (в начале 2018 их доля составляла 47%).

Падение Индекса NPS произошло и за счет снижения доли промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам), и за счет увеличения доли критиков (клиентов, не готовых рекомендовать кому-либо свой банк).

Уровень лояльности клиентов на банковском рынке серьезно отличается у россиян с разным социально-демографическим и потребительским профилем. Так, россияне с более низким материальным положением демонстрируют более высокую лояльность банку (Индекс составляет 21 пункт у людей с плохим материальным положением, 12 пунктов у людей со средним материальным положением и 9 пунктов у людей с хорошим материальным положением). У клиентов с постоянной занятостью NPS основного банка ниже, чем у неработающих (10 пунктов против 21 пункта). Также наибольшую лояльность к банку испытывают клиенты старшего возраста (NPS = 20 п. в группе старше 55), далее следует молодежь (в группе от 18 до 34 лет NPS = 16 п.). При этом у людей среднего возраста, наиболее экономически активной части населения, значение Индекса самое низкое (7 пунктов в группе от 35 до 54).

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«Сегодня сразу несколько факторов снижают уровень лояльности к банковским кредитным организациям. Во-первых, макроэкономические условия и регуляторная политика привели к более сдержанной маркетинговой активности банков. Во-вторых, проявляются отложенные последствия отзыва лицензий – усилилась «вынужденная лояльность», когда при выборе банка клиент отдает предпочтение не бренду, продукту или сервису, а фактору государственного участия. В-третьих, рынок вступил в новую стадию развития – российский потребитель стал более рационально выбирать поставщика финансовых услуг и готов свободнее переключаться на новые предложения, если они понятны и прозрачны. Наконец, есть и общемировой тренд – цифровизация банковского обслуживания меняет привычный многим формат получения услуг и в период адаптации к обезличенному, «машинному» обслуживанию уровень лояльности снижается».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

Скачать аудиокомментарий Тимура Аймалетдинова, заместителя генерального директора Аналитического центра НАФИ

«Услугами какого банка Вы пользуетесь в настоящее время? Если Вы пользуетесь услугами нескольких банков, то какой из них Вы считаете для себя основным?», в % от всех опрошенных

  Все респонденты
Альфа-Банк 2
ВТБ 6
Сбербанк России 67
Не пользуюсь услугами банков 12
Другой банк 11
Затрудняюсь ответить 2


*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в феврале 2019 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

Похожие публикации

Итоги пандемии: рост доверия страховщикам и инвестиционным брокерам
28 Сентября 2021

За пандемию уровень доверия россиян к большинству финансовых организаций – банкам, негосударственным пенсионным фондам (НПФ), микрофинансовым организациям (МФО) – практически не изменился. При этом больше россиян стали доверять страховым компаниям и инвестиционным брокерам.

В новый учебный год – с карманными деньгами: российские подростки активно пользуются финансовыми услугами
1 Сентября 2021
Детский банкинг переходит из нишевого в полноценный сегмент финансовой сферы. На фоне цифровизации финансовых услуг российские подростки становятся активными пользователями банковских инструментов. Так, каждый третий подросток использует безналичный способ оплаты, а каждый второй – совершает покупки с помощью смартфона. Многие подростки считают, что хорошо знают о способах мошенничества в банковской сфере, однако в действительности не в полной мере осознают угрозы цифровой среды.
Россияне стали реже делать сбережения в иностранной валюте
22 Июля 2021

За последние семь лет доля россиян, у которых есть сбережения в иностранной валюте, планомерно снижалась – к концу 2020 года она сократилась втрое и составила 6% (против 19% в 2014 году). 

Путь заемщика: как россияне выбирают кредиты
14 Июля 2021

При выборе кредитов россияне чаще всего сравнивают информацию всего из 1-2 источников. Наиболее «любознательны» потенциальные заемщики, желающие оформить кредит на покупку жилья или автомобиля. 

Используемые методы

Внимание!

Нам стало известно о ряде случаев мошенничества, когда людям звонят или пишут от лица сотрудников НАФИ и предлагают заработать на криптовалютах и ценных бумагах. Пожалуйста, будьте бдительны! Мы не обращаемся к клиентам с подобными предложениями. О фактах мошенничества, пожалуйста, сообщайте нам.