Половина клиентов высоко оценивает профессионализм банковских сотрудников

21 Мая 2019

78% россиян обращались в банк за последние три года. При этом половина клиентов (50%) банков высоко оценивают профессионализм работы банковских сотрудников. Опрошенные отметили важность компетентности сотрудников, скорости обслуживания, индивидуального подхода, а также удобного режима работы банкоматов и отделений. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в январе-феврале 2019 г.*

Большинство россиян обращались в банк за последние три года (78%). Чаще в банки обращались жители Москвы и Санкт-Петербурга (89%), реже – жители сел (70%).

Половина опрошенных (50%), обращавшихся в финансовые организации, высоко оценивают профессионализм банковских работников, эта доля остается неизменной с 2012 года. 41% дают среднюю оценку качеству работы сотрудников, 7% высказывают недовольство. Особенно высокие оценки работе банковских специалистов дают клиенты в столицах (62%).

Несмотря на существенную долю клиентов, невысоко оценивающих профессионализм банковских работников, именно компетентность является самой важной характеристикой качества обслуживания в банке (60%). На втором месте – скорость обслуживания (56%), третье место делят «индивидуальный подход» (36%) и удобный режим работы отделений или банкоматов (31%). Реже отмечают важность удобства пользования банкоматом (16%), приятную атмосферу в офисе (12%), доступность и качественную работу колл-центра (10%).

Компетентность работников финансовых организаций особенно значима для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%) – наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян.

Всеволод Хоменко, руководитель исследовательских проектов в сфере финансов, Аналитический центр НАФИ:

«В условиях сходства предлагаемых продуктов, роста доверия россиян к банкам в общем и общерыночного снижения лояльности к своим банкам в частности отрицательный опыт обращения в банк может оказаться решающим фактором переключения потребителя. Поэтому качественное обслуживание в офисе и колл-центре банка – не столько конкурентное преимущество, сколько «гигиенический минимум», необходимый для предотвращения оттока клиентов. Другим аналогичным минимум является обеспечение возможностей самообслуживания, включая онлайн-доступ к основным банковским операциям, – условием необходимым, но не достаточным для сохранения клиентской базы в ситуации жесткой конкуренции на рынке банковских услуг».

Cкачать пресс-релиз с таблицами данныхСкачать исследование

«Если Вы в течение последних трех лет обращались в банк, то как бы Вы в целом оценили профессионализм банковских сотрудников, которые вас обслуживали?», в % от опрошенных, которые обращались в банк

  Все респонденты
Высокий и выше среднего 50
Средний 41
Низкий и ниже среднего 7
Затрудняюсь ответить / Не помню 2

*Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в январе-феврале 2019 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст: 18 лет и старше. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
Тип публикации: Результаты опросов

Похожие публикации

Как сохранить деньги в кризис: россияне назвали самые надежные и выгодные способы вложений
2 Апреля 2020

В нестабильной экономической обстановке приобретение недвижимости, открытие счета в государственном банке и покупка золота представляются россиянам наиболее надежными и выгодными способами вложений. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в марте 2020 года. 


Бесконтактные платежи: возврата к наличным не будет
4 Марта 2020
Большинство россиян знакомы с технологией бесконтактных платежей. Растет доля тех, кто платит за товары и услуги при помощи смартфона, чаще всего это люди молодого и среднего возраста. Часть опрошенных считают бесконтактные платежи удобным, но небезопасным способом оплаты. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в феврале 2020 года.
Лояльность россиян к банкам падает четвертый год подряд
13 Февраля 2020
C 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян к основному банку (NPS) снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Аналитический центр НАФИ представляет ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг.
Только 7% россиян знают уровень инфляции
4 Февраля 2020
Большинство россиян (67%) за последний год отметили рост цен на товары и услуги, который негативно отразился на благосостоянии их семьи. 41% россиян знают, что означает термин «инфляция», при этом уровень инфляции, близкий к официальному значению Банка России, смогли назвать только 7% россиян. 

Используемые методы